Zrovna mam okamzik, kdy se tesim, az doprodame kola. Prisel zakaznik co vazi asi 140 kg. Takova obrovska svalnata gorila:-). Chce vratit penize za kolo, protoze pry jde malo utahnout riditka. Nas mechanik mu je poradne utahl. Zakaznik prisel znovu, ze se mu s nimi znovu podarilo pohnout.
Zkousel jsem to a fakt s nimi pohnout nejde. Aniz bych to delal uplne ze vsech sil a snazil se to rvat. Pak se treba kousek pohnou. Nevim jestli ma smysl se snazit neco utahovat jeste vice.
Takze to vzdavam a vracime penize (i kdyz se na ten prodej zadna garance na vraceni penez nevztahuje). V kazdem podnikani se najde vzdy par zakazniku, kteri tlaci limity do extremu. Moc se proti tomu neda branit. I kdyz je nechame podepsat nejake podminky tak vzdy prijdou s necim zpet. Nejlepsi je usetrit cas a co nejrychleji se jich zbavit. Vratit penize a resit neco pozitivniho.
Horsi je, kdyz stejny zakaznik prijde a chce koupit neco dalsiho. Tohle se mi taky parkrat stalo. Po takovem konfliktu a stezovani si jak je vse nekvalitni chtel koupit dalsi kolo. Rekl jsem mu, at to nedela, ze se mu muze stejny problem stat znovu. A nechtel si nechat rict a trval na koupi.
A pak se zase vrátil? 😀
Tenhle typ lidí jsou zralí na pár facek, ale radost jim zkazíš jen vstřícným přístupem, bez zbytečného dohadování, které oni chtějí a vyhledávají 😉
Lol, to znam, mel jsem takoveho zakaznika, udelal nakup, hned mel asi 2 stiznosti, vyreseno a hned udelal dalsi nakup dalsi den, myslel jsem ze me klepne 😀
Vždycky se najde takový zákazník. Řešil jsem to většinou stejně, rychle se ho zbavit a vrátit peníze.
Nejhorší je, že taková individua jsou schopná i po vrácení peněz firmu pomluvit.
U vysíračů se snažím neuhnout. Pokud se někdo snaží reklamovat mechanicky poškozené zboží, striktně zamítám (tyhle případy jsou docela časté). Ideální je, když reklamaci zamítne servis. Nemusím se s nikým dohadovat, konstatuji, že servis došel k tomuto závěru a já s tím nemůžu nic dělat.
Oprávněné reklamace řeším většinou nadstandardně (okamžité vrácení peněz), ale s vysírači se nemažu. Často reklamují e-mailem a ani nezavolají, podle mě se bojí přímé konfrontace.
Jj tohle taky znám. Zrovna nedávno jsme dělali překlad pro jednoho z našich klientů v Německu. Překlad jsme odevzdali, odeslali fakturu, zaplatili jsme překladateli a nic se nedělo. Když byla faktura měsíc po splatnosti tak jsem klienta kontaktoval. Prý v překladu byly chyby a zaplatí nám za něj jenom polovinu. Chtěl jsem, aby nám poslali rozbor chyb. To neudělali, jenom poslali polovinu peněz a odmítali se s námi bavit. Nakonec jsem měl víc štěstí než rozumu. Shodou okolností ta firma byla na veletrhu Eurosatory 2010 v Paříži, kde jsem byl minulý týden tlumočit pro jiného klienta. Navštívil jsem jejich stánek, vysvětlil řediteli situaci a druhá půlka faktury mi byla obratem uhrazena. Někdy je problém jenom v příliš horlivých podřízených.
Když říkáš, že vracíš peníze, tak jim doufám to co koupili nenecháváš, nebo ano?
Tak má ten chudák pořád problémy se všemi výrobky, on za to nemůže že je tak velký a svalnatý, chudák. Kdyby chtěl ale koupit nové kolo, asi bych se ho na to zeptal, proč to kupuje, když sám vidí, že to není pro něj.
Ke vstupním dveřím bys mohl dát váhy a do podmínek, že kolo je vhodné pro lidi do 100 kg. Za nevhodné použití kola se neručí.
s tím jak je levný produkt přicházejí i případné problémy,, zákazníci co si umí najít nejlevnější zboží, umí i pěkně otravovat ,) tj. osobní zkušenost,, pak je na provozovateli zda je to pro něj dostatečně ziskové či nikoliv
přidám pár historek z natáčení:
Týpek po roce a půl vrací boty. Boty uplně zničený, promáchaný, roztrhaný, no co mám dělat, vracím peníze a dál neřeším. Byly levný (600kč) a nakoupil ještě pár věcí, takže jsem ho měl tak asi na nule. Kdybych je měl někam posílat a s*át se s nim, tak mi to za to nestojí. Za měsíc ale posílá na reklamaci další boty. Ty ale koupil úplně někde jinde a jen to zkoušel, jestli mu to náhodou neprojde. Celkem drzost.
Týpek si objednal nevědomky mimojiné dámské ponožky (na webu je xkrát jasně uvedeno, že jsou dámské, včetně velikostí atd). Jeho reakce je následující:
….K mému překvapení však ponožky balíkem zaslané mají velikost 32-39. Místo na nohy si je můžu navléknout tak maximálně na ruce a hrát maňáskové divadlo. Takže tímto děkuji paní XY, která zboží expedovala. Zároveň se přimlouvám, aby jste jí zajistili večerní školu, kde by si doplnila znalosti čiselné řady alespoň do 100.
Čas člověka naučí absolutně ignorovat tyto idioty. Nejvíce se rekrutují z množiny zákazníků, kteří hledají zboží čistě podle nejlevnější ceny (napr heureka.cz) a ostatní je vůbec nezajímá. Proto tyto zákazníky s klidným pocitem přenechávám konkurenci, i když vím, že o pár kaček přicházím.
Pekna prihoda:-))
Taky se nam stalo, ze nekdo koupil kolo nekde na blesaku a pak prisel, ze by chtel vratit penize. Rikal, ze treba kolo koupil pred mesicem, ale byl to model co jsem prodavali pred nekolika lety:-)
u sluzeb je to uz klasika – nektery lidi si myslej, ze sluzby delate zdarma a vubec je nenapadne, ze vas cas a namaha neco stoji…
nastesti se tyhle typy casto daji rychle poznat, uz po chvili vidite, ze to na vas zkousi ve stylu – udelej sluzbu a pak zaplatim – spolehlive je odradi pozadavek na zalohovou platbu predem…
Pokud přijde ještě jednou a bude chtít zase vrátit peníze a pak koupit kolo, natvrdo bych mu řekl že nejsi půjčovna ale prodejna kol.
Tento typ clanku povazuji za nejcennejsi. Diky!
Travis? pocitam ze kdyby si to tam john vyvesil, mel by na krku zalob a zalob 🙂 a poslat do riti ho taky nemohl taky by uz nemusel prispivat kdyz to byla takova obluda 🙂
Tak si říkám, jestli jsem taky "vysírač" :).
Když něco koupím a ono se to pokazí, či nefunguje tak jak má, tak to reklamuji. Jenže já reklamuji v poslední době snad třetinu věcí které koupím.
Tak si říkám, jestli je zboží tak nekvalitní, mé nároky vysoké a nebo běžní lidé na to prostě kašlou a než by něco reklamovali, tak to prostě raději vyhodí (jim to nestojí za ten ztrávený čas a nervy). Všiml jsem si, že hodně firem schválně znepříjemňuje reklamace. Typicky když mají 30 dnů na reklamaci využívají všechny maxima, interpretují si zákony po svém (třetí vada výrobku je automatické vrácení peněz, ale ony ho stejně pošlou vždy zpět opravený, i když jim napíšu, že chcu peníze) atd.
Někdy jsem asi vysírač (když se naštvu) a někdy jsem jen náročný zákazník. A máte pravdu, že se dívám hodně na cenu, a hledám vždy maximum za minimální cenu.
A jak na mě :)? Máte pravdu, že vrátit peníze je asi to nejjednodušší, protože jsem schopen psat emaily co týden, najít si kontakty na majitele a když mě někdo ignoruje, tak jim to osladit. Když vím, že mám na něco nárok, tak to využívám a jsem opravdu neústupný.
Ale samozřejmě hraju fér (žádné podvody co tu popisujete nedělám).
Mimochodem v ČR se taky začíná rozmáhat zamítání reklamací (i když s tím osobně problémy nemám), podle mě firmy hrajou na to, že posudek stojí peníze a že jsou pomalé soudy (velká nevýhoda ČR).
Každopádně ten USA nekonfrontační styl typu vrátíme peníze, a mějte se je asi nejlevnější, nejrychlejší a bere nejmíň nervů, taky mu přicházím na chuť (ne jako zákazník, ale dodavatel služeb, i když má mentalita je jiná, ale šetří to čas).
John: jinak nechápu proč vlastně toho člověka řešíš. Máš na kole "vývar" 100-200% tak mu vrať peníze a v klidu ne. Rušit kvůli jednomu takové reklamaci celý biz jak píšeš, že jsi rád, když to konečně skončí, se mi zdá jako přehnané. Prodáváš levná kola, tak je jasné, že někdo kdo váží 140kg na nich jezdit nemůže, tohle bych vůbec neřešil. Buď rád, že se ten člověk na tvém kole nezabil. U nás má mnoho cvičebních strojů max. limity na váhu, např do 100kb, možná by bylo dobré to dát do podmínek při nákupu kola.
V tech reklamacich je mezi USA a CR strasny rozdil. Ve velkych supermarketech v US (Wal-Mart/Target/K-Mart) se vraci penize do nekolika tydnu za vsechno a automaticky. Prijdete si koupit TV a prodavac vam rekne: "tak kdyz nevite jestli je tahle TV dost velka/mala/dobra/whatever… tak si ji kupte a kdyz se vam nebude hodit tak ji muzete do mesice bez duvodu vratit."
Ja jsem zazil studenty na intershipu, kteri si koupili ve Wal-Martu kola a za 3 tydny je bez duvodu ojezdene vratili a dostali $ zpet a sli si koupit jine.
Na jednu stranu je tenhle americky pristup dobry pro poctive zakazniky a na druhou stranu ho ale urcite % zakazniku bude zneuzivat.
Nestane se vam ale to co me v Cesku, kdyz jsem si koupil znackove boty, po mesici se me rozlepily a musel jsem cekat 3 tydny na vyjadreni reklamacniho oddeleni a pak dalsi 3 tydny na vraceni penez. S ekektronikou v zaruce je to v Cesku stejne, cekate nez vam to zarucni servis 3x opravi a pak vam teprve vymneni zozi nebo vrati penize. To v US je to jednodussi, vrati vam $ hned.
DaN: v CR doplacis prave na to, ze je tu spousta vychcanku, konkretne s tema botama je to asi nejmarkantnejsi…takze se bohuzel nemuzes divit, ze te obchodnik hodi s nima do jednoho pytle…myslim si, ze pokud se nejedna o velkou firmu, na zadne posouzeni to nikdo nezasila, proste je nekam polozi a na konci lhuty ti je vrati…kdyby to udelal hned a kdyby jsi byl vychcanek, reknes to dalsim vychcanym kamaradum, ze to takhle pekne slo a sli byste vsichni opet nakupovat…to je cely problem
ja osobne jsem v soucasnosti na takovem prelomu, ale diky tomu, ze spis pecuju o me verne zakazniky, nez abych vsi silou nabiral nove, neproverene, tak zatim je to ok a vse ihned vracim a zbozi odepisuju
Tiez sa nam sem-tam stane, ze sa ludia snazia u nas reklamovat cudzie sperky. A to na nich zo zakona mame nase vyrobne znacky. Myslel som, ze je to specifikum nasho biznisu, vidim vsak, ze sa to deje aj inde 🙂