Myslim, ze nastava nova era v pristupu k podnikani.
Internet prinesl otevrenost. Zakaznici maji pristup k informacim o firmach. Maji moznost napsat ruzne komentare a hodnoceni na mnoha webech. Hodnoceni firem se stava velmi dulezite. Firmy se boji, ze jim nekdo zanecha negativni hodnoceni a ztrati spoustu businessu do budoucna, protoze to odradi dalsi zakazniky.
Klasicke velke firmy proti tomu bojuji tak, ze se za kazdou cenu snazi uspokojit zakazniky, kteri si na neco stezuji. Nejlepe jim daji vse zdarma. Je jedno jestli je stiznost opravnena nebo ne. Dulezite je odstranit negativni hodnoceni nebo komentar. Treba hotel okamzite da upgrade do lepsiho pokoje nebo noc zdarma, kdyz vidi nejakou stiznost na Twitteru.
Podle ucebnic podnikani je toto ten spravny zpusob. Zakaznik ma vzdycky pravdu a je lepsi mu vyhovet. Spokojeny zakaznik doporuci firmu dale. Nespokojeny to rekne dalsim zakaznikum a firma ztrati spoustu podnikani. Souhlasite?
Ja nesouhlasim. Je to blbost. K tomu abych napsal tento clanek me vedl tento blog post na Seobook. Prectete si ho. Shrnuje to krasne problematiku tohoto pristupu. Zamerenim veskere energie na nespokojene zakazniky se vase podnikani nikam nedostane. Navic se tito lide velmi rychle nauci jak ziskat vyhody zdarma. Oni to uz dnes umi a vidite na Twitteru nebo blogu jak dokazi vyhrozovat, kdyz jim nejaka firma nevyjde vstric.
Muzete stravit veskerou energii na lidi co si stezuji. Nekteri si budou stezovat jeste nez s vami zacnou delat business. Takove je nejlepsi hned poslat ke konkurenci a zamerit se na sve nejlepsi zakazniky.Tohle si myslim, ze je skutecne cesta k trvalemu uspechu.
Dolezite je nastavit urcitu hranicu – co je este vhodne prehlnut/riesit a co je uz za hranicou. Tiez myslim velmi silne zalezi, ci sa dany ludia stazuju opravnene (prevdzkovatel businessu by to mal vediet) alebo ci su to fakt klasicky "zmrdi". Predposranot je cesta do pekla
Zákazníkovi by se vyhovět mělo, pokud to má smysl – ale nesmí to zacházet do takovýchto extrémů. To je celé.
Aneb nenechat si srát na hlavu.
Spousta lidí takto ,,voebává" zcela programově a zkoušej to.
Problém je v tom,že když uspějí,tak to řeknou dalším ,ale pouze podobným vysíračům a je to pořád dokola.
Píšeš, že klasické velké firmy se snaží zákazníkovi vyhovět za každou cenu… je vidět, že v Čechách jsme ještě divoký východ a pokud něco chceš po těch největších jako jsou třeba O2, RWE nebo ČEZ, setkáš se řekl bych s opačným přístupem…
A jinak abych neodbočoval od tématu, souhlasím, že naprosto vyhovovat nespokojeným zákazníkům správné není. Jsou zkrátka typy lidí, kteří budou mít problém vždycky, ať se snažíš, jak chceš. Mě se nejlépe osvědčuje si zákazníky předem otipovat, a ty na první pohled nespokojené poslat raději konkurenci 🙂
Myslim, ze v USA je to uz o hodne posunute dal… Zakaznik jede na dovolenou.. vrati se zpet a zavolali na kreditku, ze dovolena nebyla podle jejich predstav (zadny konkretni duvod nebo stiznost).. Dostal penize zpet. Nekteri lidi naprosto zneuzivaji system, ktery je vytvoren pro ochranu spotrebitelu. Uz se to zacina zase menit, tak jak je v tom clanku. Tohle fakt neni o reseni reklamaci.
Souhlasím s tím, že plýtvat energií na nespokojené zákazníky firmu nikam neposune.
Ale řešil bych to trochu jinak: Je dobré mít zpětnou vazbu od lidí. Někdy je pozitivní někdy negativní. Nejrychlejší způsob jak vyřídit stěžující si zákazníky je vyhovět jim a napsat to i navenek. Zabere to totiž strasně málo času.
Dobrým příkladem mohou být reklamace – prodáváme kontaktní čočky a pár lidí do měsíce čočky reklamuje. Reklamace vždy uznáváme (pošleme hned zákazníkovi novou čočku) a pak to řešíme s naším dodavatelem. Přitom podle zákona na to máme 30 dní a ještě není nikde napsáno, že to musíme uznat. Prostě tím, že to automaticky uznáme nám vyřízení reklamace trvá strasně málo času. V jasných případech to ani s dodavatelem neřešíme – když má čočka jasnou vadu.
Pro 99% lidí jsou tyhle naše reklamace jenom další důkaz, že jsme solidní firma a když budou mít problém bude snadno vyřešen. Těch pár lidí, kteří toho zneužijí nás nezajímá.
No mě pomlouvačné články přinesly už hodně peněz (a satisfakce), o to ale nejde. Jde o to, že negativní blogpost +SEO je jediná možnost, jak se postavit velkým firmám – arogantním sráčům (aspoň v ČR). Teď mě zrovna zkouší šikanovat ČTK, tak už vymýšlím odplatu 🙂
Natan: Na tohle je potreba si odpovedet sam. Jenom ty znas mistni trh a jenom ty musis vedet zda to ma sanci nebo ne. Pokud nabidnes dobrou cenu a kvalitni servis tak mas sanci vzdycky i kdyz bude konkurence mnohem silnejsi. Zkus si udelat maly pruzkum trhu a pak se rozhodni.
Natan: K tomu slouží něco, čemu se říká "průzkum trhu" a mám pocit, že John toho moc o skateshopech na slovensku vědět nebude:)). Ten průzkum si musíš zajistit sám – buď ho i sám udělat, nebo někomu zaplatit, aby ho udělal. Jak moc dobrý musí být záleží na tom, kolik do toho projektu hodláš investovat peněz. Jestliže to chceš jen "zkusit" a nepočítáš do začátku s investicí dejme tomu přes 500 EUR, tak to klidně zkus jen tak "jestli to půjde" bez nějakých průzkumů. Pokud je tam konkurence velká, je potřeba se něčím odlišit, nebo se zaměřit na menší část trhu (tržní niku) a specializovat se na její potřeby líp než univerzální shopy (je ale otázkou, jestli má něco takového potenciál se uživit, protože už celý ten trh bude sám o sobě docela malý)
Zdravim.
Určite teraz odbocim od temy, mam na vás takú otázku : chcel by som si na Slovensku otvoriť internetový skatebordovy shop… Mam na vás otázku že či to nie strata času ci už nie je tým presyteny Slovensky trh teda už moc konkurencie, vopred ďakujem
Máte někdo takovouto zkušenost s CZ trhem? Zatím sem nepostřehl že by zákazník nějak agresivně zneužíval internetu, určitě co tu není, brzo dorazí, o tom není pochyb.
podivejte se na boj spotrebitelu proti Aquile a jeji zmanipulovane soutezi
http://www.youtube.com/watch?v=T8QYZ4emQn0&fe…
http://www.mysenevzdame.cz
Natan: Naprosté nepochopení.
Ze všeho co tu John píše, vyplívá, že jsou v podstatě dvě možnosti. Buď dáš 2000 eur na analýzu trhu a pořádně to prozkoumáš, nebo můžeš dát 2000 eur na ten nejlevnější web a založení firmy bez zásob, a pak uvidíš jestli to během roku poroste a má to cenu dlouhodobě dělat a vydělat.
Za mlákou je dí´vera k ľuďom úplne iná. Vrátili sme do obchodu domáce kino po 3 mesiacoch, že nefunguje – repráky nahádzané v krabici, dráty prepletené, všetko zaprášené – predajca to postavil do kúta a vyplatil nám peniaze. Bez rečí, bez krivého pohľadu. U nás by okrem všadeprítomnej buzerácie, chceli ešte aj daňové priznanie, čestné prehlásenie a otlačky prstov, len aby zákazníkovi reklamáciu skomplikovali. V tomto sú to naprosto odlišné svety a ťažko porovnávať.
Ach jo, než tady člověk odpoví, tak to stihnou další dva:))
U nás je to zatím ještě ok, podle toho co čtu. Myslím, že většina zákazníků si tady ještě neuvědomuje jakou “moc” mají a tak toho nevyužívají. Jsou tu ale už takový naturální vysírači, kteří otravují…
Ono to má dvě hlediska.
Jako zákazník mnohdy nejsem spokojen s tím, že všechny firmy využívají pro reklamaci maximální možnou dobu, v ČR je to 30 dní. Pak musím mít hned několik PC, kdyby nějaké odešlo atd. u foťáku je to už ale problém. Nebo člověka nutí si připlatit za speciální rychlé záruky, které ale mnoho výrobců ani neposkytuje. Už ale jen fakt, že VŠICHNI distributoři používají max. lhůty svědčí o tom reklamující zákazníky "vytrestat", aby už příště nereklamovali a taky o tom, že tu není konkurence. Takže osobně jsem se stal potvorou, a když někdo, byť o den, přetáhne max. lhůtu, tak chci zpět nekompromisně peníze, a můžou mi vracet zboží, kolikrát chtějí… To stejné při třetí stejné vadě, oni se snaží reklamovat, já chci peníze, a nikdy mě nerespektují a člověk musí jednat razantně, prostě je to džungle! Mnohdy lituji, že tu není taková ochrana spotřebitele, jako v USA např. u platebních karet (jednoduché refundy a chargebacky).
Strana obchodníka: Jako obchodník se snažím vždy vyhovět a případnou kritiku zahrnout do svých budoucích vylepšeních, a nebo se nad ní aspoň zamyslet, ale je fakt, že nemám moc zákazníků, kteří si stěžují :). Než na "vysírače", či jak je nazýváte, jsem začal rozlišovat na klienty, kteří platí, kteří neplatí a podobně. Prostě na základě toho, kolik si zaplatili, jim pak dávám podporu… Třeba fotím nějaký festival, řeknu organizátorům, že jim pošlu fotky, a oni mě hned další den urgují, kde jsou fotky, že je nutně potřebují, tak jsem jim vysvětlil, že mám hodně placené práce, je dělám ve volnu a pokud budou chtít příště fotky hned a ne až za týden, tak si budou muset zaplatit, a kupodivu řekli, že fotky jsou super, a že si pro příště rádi zaplatí… Takže podle mě je třeba rozlišovat kolik klient přinese člověku peněz a podle toho zohledňovat jeho reklamace a argumenty (něco jak má John u Shipita TOP10 zákazníků, či co…). Ono je opravdu hodně lidí, kteří sami pobírají velké peníze ale myslí si, že všichni ostatní pro ně budou dělat zdarma, s radostí a oni je ještě budou peskovat :), takové je třeba usměrnit a naznačit jim, jak to je… Mnohdy to pak pochopí a dají vám pěkně vydělat.
Před cca deseti lety v Běchovicích byl velkoobchod s počítači Heardware – něco jako dnes Alza. Reklamace tam řešila ukrajinka která neuměla pořádně česky a nerozeznala klávesnici od disku. Vyreklamovalo se tam vždy všechno. A kde je jim dnes konec? Dojeli na reklamace.
Já s tebou Johne souhlasím, pamatuji na doby kdy se rozjížděl Alzasoft (dnes Alza.cz), byl to nejhorší obchod na reklamace, sice měl nejlepší ceny, ale jen tak nějakou reklamaci neuznal, na fí³rech na něj byly stížnosti a měl špatnou pověst.
Jenomže “lidi toho nakecaj”, hlavně je spousta internetových “honibrků”, kteří nedělají celé dni nic jiného, než koukají na nejlevnější ceny a diskutují na fí³rech, nemá moc velkou vypovídací hodnotu. Ale spousta reálných zákazníků se baví na zastávce u autobusu, v práci atd. a to prostě nikde nevidíš.
Pamatuji si na jednu přednášku na ekonomce od ředitele mediální agentury, kdy říkal “dotazníky normální lidé nevyplňují, vyplňuje to procento důchodců, a pak procento úchyláků” 🙂 Tím chci říci, že 97% lidí svůj názor neprezentuje na Twitteru, ale u pracovního oběda, tzv. tichá většina a to jsou ti lidi, kteří dělají zpravidla obrat.
Plne vyuziti 30 dni na reklamaci je proti zakonu – reklamace musi byt vyresena bez zbytecneho odkladu, nejpozdeji za 30 dni. Tj. maji-li vzdy 30 dni, pak porusuji zakon.
nemluve o sezonim zbozi, tak je mi 30 dni na reklamaci na nic.
Martin has a valid point 🙂
Jaromir: pekne si popisal tu stranu obchodnika, presne to poznam. Dolezite je vediet svoju cenu a pytat si peniaze a nie robit neustale zadarmo a potom sa stazovat na forach. 🙂
Peter Repta :
Já v tom Jaromírově komentu nevidím pointu "říkat si o peníze", ale spíš dělat to co nás baví nebo dělat pro ty, kteří jsou pro nás nějak zajímaví. S těmito lidmi je to pak přirozené pouto, díky němuž nás můžou někam dál doporučit nebo nás využít i za peníze (kvůli kratšímu termínu nebo kvůli jiným našim kvalitám, schopnostem apod.).
Usuzuji tak podle věty:
"mám hodně placené práce, je dělám VE VOLNU".
Jinak s těmi reklamacemi u on line obchodníků mám taky negativní zkušenost. Konkrétně Mobilkurýr. Katastrofa komunikace!
Peter a endorfin: nic v tom nehledejte. Já dělám jen věci, které mě baví. Takhle si jen "hraji" se svými zákazníky. Chtěl jsem říct to, že mi nevadí kverulanti, či nároční zákazníci, aspoň mě zkritizují a někam posunou, ale vždy se dívám na poměr, kolik mi zaplatili a kolik mě to stálo práce. A zjistil jsem paradoxně, že naprosto jednoznačně ultrasimo 🙂 největší stěžovatelé jsou ti, kterým dělám nějakou maličkost a ZADARMO, tak se snažím i těmto lidem naznačit, ať mi příště zaplatí a nebo, že nic nebude. Mě nevadí, že si někdo stěžuje, pokud je to oprávněné a dostanu za věc pořádně zaplaceno. Štve mě to, pokud dělám, například proto, že je to dobročinnost, něco zdarma, a oni pak ještě nejsou rádi, ale jen mě kritizují, a tohle je pravidlem. Nikdy jsem neměl zásadní problém s platícími zákazníky, ale s neplatícími jsem už pár konfliktů měl, tak se je snažím touhle "násilnou" formou aspoň přetáhnout na platící, a nebo když ne, pro ně nedělám a mám aspoň klid…
Však to znáte nejhorší a nejnáročnější zákazník je soused (když to přeženu), kterému něco děláte zdarma…
Ještě jednou, aby nedošlo k nedorozumění, ja rád pracuji, dělám jen to co mě baví.
Jen jsem se snažil říct, že je tu sorta lidí, kteří jsou kverulanti A JEŠTÄš CHTÄšJÍ ABY PRO NÄš ČLOVÄšK DÄšLAL ZDARMA. A takoví lidé mě štvou, a naučil jsem se s nimi vypořádat až v poslední době.
Mě náročný zákazník nevadí, má na to právo, když si zaplatí, a za kritiku jsem naopak vděčný, ale tihle kverulanti, co napřed člověka poprosí, jestli by něco neudělal zdarma, pak to udělám zdarma, navíc ve standardní kvalitě, nic neodfláknu, pohraju si s tím jako vždy, ale oni najdou 10 chyb, a prudí, tak takoví mě štvou! Mají práci zdarma, a ještě mě psychicky deprimují.
A zjistil jsem, že tohle prostě nedávám a štve mě to, když někdo zaplatí a stěžuje si (což se mi snad ještě ani nestalo) šlo jen o detaily tak mám kritiku rád, ale u něčeho, co člověk dělá zdarma ostrou kritiku člověk nečeká, je to podpásovka.
A takovým lidem se snažím bránit.
Je to jako by John dal někomu kola zdarma na charitu a oni by vyčítali, že nemají přehazovačku, a že jsou žlutá a ne proužkovaná, a že mají normální a ne silikonové sedadlo, a právě na takové lidi jsem si vyvinul v poslední době čich…
vždy zakazník co najmín platí nejvic řve a upřímně děsím se doby kdy český vysírka dostane podporu o jaké píše john….každy zna v okolí někoho, kdo nema o na praci jen prudit- takový klient at jde rovnou do p….e
Tohle řešíme v překladatelské agentuře také hodně často. Klient pošle destistránkovou smlouvu k překladu, kterou právník sepisoval týden a chce do druhého dne překlad po agentuře. Nebo to třeba pošlou v pátek a chtějí to v pondělí ráno, což znamená víkend pryč. Když se člověk brání, že to nejde, protože by překlad nebyl kvalitní, tak odpověď zní, že na překladu nic není, že je to v podstatě jenom přepis v jiném jazyce. Tak jsme začali za expres účtovat příplatky a rázem v 80% případů překlad stačí třeba až třetí den nebo do týdne.
Pracuji ve velkoformátovém tisku v Brně a vysíračů máme hodně. Asi jsme už známí. Musím potvrdit, že nejmenší zákazníci si nejvíce stěžují. Šéf jim dá slevu nebo zadarmo se zdůvodněním "co kdyby přišli s vekou zakázkou". Samozřejmě se nic takového nestává a lidi prudí dál.
Já při stížnostech odděluju konstruktivní kritiku od travičů studní. Na to po čase jednání s lidma dostanete takovej čich, že to poznáte hned po prvních slovech stěžování. Nad konstruktivní kritikou přemýšlím, jestli by mě mohla někam posunout (teda většinou až po té, co moje ego zkousne fakt, že se někomu nelíbí něco, co je přece tak úžasné!), traviče studní posílám nemilosrdně do háje. Nenechám si přece trávit svoji vodu, žejo.
Dnes je to super, díƒÂky moí…¾nosti komentovat hodnoceníƒÂ se m텯텾e firma trvale ukíƒÂ¡zat jak dokíƒÂ¡í…¾e reagovat na opodstatní„›nou kritiku. To trvale je dí…¯leí…¾itíƒÂ©. Pomluva zí…¯stane pomluvou, ale v pí…™íƒÂpadí„› hodnoceníƒÂ na webu s níƒÂ dokíƒÂ¡í…¾e í…¡ikovníƒÂ¡ firma dobí…™e pracovat ve sví…¯j prospí„›ch a to tak í…¾e ostatníƒÂ potenciíƒÂ¡lníƒÂ zíƒÂ¡kazníƒÂci vidíƒÂ jestli bylo ví…¡e koí…¡er a zíƒÂskajíƒÂ odpoví„›di na svíƒÂ© otíƒÂ¡zky na kteríƒÂ© dokola odpovíƒÂdíƒÂ¡te… a co víƒÂc vychcíƒÂ¡nci se u VíƒÂ¡s neukíƒÂ¡í…¾ou protoí…¾e uvidíƒÂ í…¾e si umíƒÂte s nimy poradit! 😉