Asi nejlepsi emailovy support jsem zazil u hostingove firmy icdsoft.com. Maji nejaky help desk software, ktery si sami naprogramovali. Urcite na neco podobneho existuje hotovy system, takze programovat neco noveho nema smysl. Ale co se me vzdy libilo jak dokazou do par minut odpovedet na jakykoliv dotaz. Support nabizi 24 hodin denne a garantuji odpoved o 1 hodiny. Kdyz zadate dotaz tak do 1-2 minut vidite, ze se zmeni status na TAKEN IN PROGRESS. A behem par minut prijde odpoved.
Kdyz je nejaky dotaz prilis slozity tak je ukol delegovan nejakemu supervisorovi. A vidite status, ze to bylo delegovano. Zakaznik pak neblazni z toho, ze se s jeho problemem nic nedeje. Proste vidi, ze se to resi.
Maji do toho zabudovane hodnoceni odpovedi. Takze vidi kdo jak dobre odpovida a resi problemy zakazniku.
Dobry help desk software take resi organizacni problemy. Treba aby zakaznik nepsal o stejnem problemu v nekolika emailech. To se nekdy stava a jen to pridelava praci.
Jaky software pouzit? Mate nejake tipy a vlastni zkusenosti? Jestli ano tak prosim napiste do komentaru. Zatim jsem dostal doporuceni na Zendesk.
Jen na úvod. V prokliku Zendesk na konci příspěvku je špatná URL – vede na zendex.com
Nějaký konkrétní Help Desk nedoporučím, ale doporučuji tuto stránku: http://alternativeto.net …je to stránka, kde se zadá určitý software a vyjede spostu aletnativ. Je tam toho spoustu a často to využívám, když najdu nějaký zajímavý software a skoro vždy na této stránce najdu lepší.
Diky za to upozorneni.
http://web.appstorm.net/roundups/communication-roundups/10-online-support-and-help-desk-apps/
V praci pouzivame beetil.com a funguje pekne.
Pokud chces setrit a delat to inhome tak muzes zkusit Redmine
Hodně lidí si pochvaluje http://www.assistly.com . Rozhodně na to mrkni.
Koukal jsem na to, ale je to docela tezke rozhodnout.. hledam nejake insider
info:-)
Před pár lety jsem si hrál s řešením od Kayako (http://www.kayako.com/) a bylo to velmi povedený. Od té doby jsem jejich SW moc nesledoval, ale zdá se, že na něm zase udělali další kus práce…
http://otrs.org/ v kombinacii s WebSupport’s NiceReply http://www.nicereply.com
OTRS pouzivam s úspěchem v několika firmách.
Nicereply me pobavilo, sem si onehda napsal neco vlastniho pro nasi bugzillu http://feedback.nangu.tv/ a includuju jeste vysledky na http://nangu.tv do iframe.
v práci dost využíváme systém od již zmíněného Kayako (včetně chatu, vlastní licence – nicméně je možnost si u nich jen zaplatit službu a platit poplatky měsíčně místo licence) , ale pokud by se jednalo jen o mailové řešení, vcelku jednoduchý systém, který jsme dříve využívali, je Cerberus http://www.cerberusweb.com/
Jak jste spokojeni/nespokojeni s Kayako? Je tam nejaky problem?
pro mailovou komunikaci velmi dostačující a snadno nastavitelné, takže následná správa a fungování v tomhle systému je jednoduché (včetně zaškolení “cvičených opiček”) – jediné problémy byly občas u vlastní licence s úpravou vnějšího rozhraní pro uživatele, kdy se kodéři trochu trápili a pak u verze, kterou používáme je trochu nestabilní “online chat” – nicméně máme starší verzi, takže nová by již tuhle neduhu mít neměla, ale může mít zase jiné..
Dik!
Pouzivame to v praci, mame vice oddeleni a mezi nimi si tickety predavame(IT, SW, …). Takze se ke me dostane jen to co mam resit. Pracuje se v tom pekne a rychle vcetne zaznamenavani casu a naslednych faktur pro zakazniky.
Update na novou verzi je vzdy trochu porod(mame vlastni upravy) ale jsme moc spokojeni 🙂
Dik!
V kazdom pripade doporucujem http://www.smartertools.com/smartertrack/help-desk-software.aspx
A nejake laicke vysvetleni duvodu? Vyhody? Proc?
Používáme cca 3 měsíce Zendesk. íšžasná věc. Velké možnosti customizace (textu, chování, look and feel) a taky moc důležitá věc – snadná integrace s našimi stávajícími systémy pomoci API.
Nekdy kdyz ctu reviews… tak se divam schvalne po tech negativnich..
Zendesk vypada fantasticky.. je tam neco co tam neni uplne idealni?
Dobrý je i http://www.cerberusweb.com/ , ale jedná se o placené řešení. Nicméně umí hodně a je v mnoha firmách nasazen, takže je ověřen zvýšenou zátěží.
My pouzivame http://www.qualityunit.com/liveagent/
Glad to recomend a nice customer support software – PHPKode help desk software.
More info you can view:http://www.phphelpdesk.org/
Ve spojení s webem – WordPress – http://www.woothemes.com/2011/07/a-help-desk-app-built-on-wordpress/
Jsme naprosto spokojeni s oDesk. Je to opensource, dokaze emaily prevadet na tickey (coz je podle me klicova feature), umoznuje nadefinovat caste odpovedi a ty se pak jen do odpovedi zkopiruji, umoznuje predavani ticketu atd. Zakaznikovi pak chodi automaticky emaily podle nastaveni, osticket drzi celou historii problemu.
Vic viz http://osticket.com/
Jindra
My pouzivame opensource osTicket (http://osticket.com) – v podstate to “vyzobava” emaily z urciteho urcu, prevadi na tickety a s temi pak pohodlne pracuje. Vcetne moznosti predavani na ruzne lidi, posilani predvyplnenych reakci a pod.
Pro zakaznika se to pak tvari jako emailova komunikace. Umoznuje docela slusnou konfiguraci – napr. zaslani emailu “obdrzeli jsme vasi zpravu, vyridime do 3 dnu” atd.
Pred rokem, kdyz jsme to nasazovali, tak jsme zkousel i SaaS reseni (osobne to preferuji), ale nic nam neprislo tak primocare.
Instalace je jednoducha, bezi na PHP/MySql.
pouzivame Kayako do ktereho jsme si dopsali fakturacni reporty (evidence fakturovanych pozadavku ke konkretnimu zakaznikovi), soucasti je take pekna znalostni databaze. http://kayako.com/products
Mi treba ve velkem provuzujeme bugzillu 🙂 Ale pokud chces neco provozvat vlastniho, tak bych bud doporucil orts nebo mam velmi dobre zkusenosti s Request Trackerem: http://bestpractical.com/rt/
Request Tracker mal svojho casu problem s napojenim na mailserver – napr. s Keriom fungovat nevedel ‘¦ s qmailom ano
Kerio jsem nikdy neprovozoval, ale RT bez problemu fungovalo v prostedi sendmailu, postfixu a eximu.
me se osvedcil http://www.mantisbt.org , výhodou je, že má desítky jazykových lokalizací
Me teda mantis pripadal dost neprehledny a neumel zakladni veci jako merge ticketu, ale mohlo se to (konecne) zmenit.
Narazil jsem na zajimavou aktivitu – http://networkedhelpdesk.org/ , viz info treba v postu http://blog.newrelic.com/2011/07/08/building-the-web-3-0-networkedhelpdesk/ Pridalo se treba OTRS.
Jenom obecnější poznámka, možná OT. Helpdesk systémy se nějak moc hlouběji nezabývám, ale vnímám (nebo jsem si to v hlavě tak nastavil 🙂 rozdíl mezi Helpdeskem a Bug Tracking Systémem.
Je docela rozdíl, když požadavky má zasílat klient výhradně emailem. (využitelné tam, kde je potenciálním klientem kdokoliv, to tedy vede spíše ke klasickému helpdesku s emailem – vhodné například pro správce domén, eshop apod.). Nebo má mít přístup do nějaké webové aplikace s více možnostmi. (pro menší počet klientů, například vývojářské firmy, kde je třeba u každého požadavku 100x komunikovat s klientem)…
Možná je to moje dělení nesprávné, ale nějak se mi to takhle vžilo a zvyk je železná košile. 🙂
Jinak my ve firmě též už hodně dlouho používáme Mantis, jak už tu bylo zmíněno, akorát že nějakou starší verzi, kterou jsme si za ta léta přizpůsobili ku obrazu svému. Jak co do přehlednosti, tak mnoha funkcí. Co obzvláště používáme (to jsme si tedy dodělávali), je možnost “rozpadávání” ticketu na Funkcionality (části úkolů), které řeší vývojáři a další lidi separátně/samostatně. Pak na jedné straně probíhá komunikace s klientem (stav úkolu, termíny, odhady pracnosti, poznámky), na druhé straně (pro klienta skryté) je komunikace interní. Čili je to něco mezi helpdeskem/BTS a jednoduchým nástrojem projektového řízení. Kromě toho tam máme možnost sledovat kolik hodin je na jakého pracovníka naplánováno (taková jednoduchá overload kontrola), kolik odpracoval (i souhrnně za den/týden/měsíc), kdo za co zodpovídá atd. Plánujeme i import z nějakého helpdesk mailboxu, ale to už jsem se dostal trochu někam jinam. :-))
Pak jsem ještě poznal system JIRA, to je komerční SW – http://www.atlassian.com/software/jira/ a spíše taky BTS pro vývojářské firmy.
Přiklonil bych se k Zendesku. Požadavky splňuje, jen si nejsem jistý, jestli umožňuje nastavit rozlišování stavů “nový, “řešíme” či “delegováno”. Ale nic nebrání tyto skutečnosti zákazníkovi místo automatické notifikace sdělit komentářem, že jo 🙂
Jinak výhodou jsou už zmíněné integrace s jinými službami (JIRA pro bugtracking, GetSatisfaction pro práci s komunitou, naše GoodData pro analýzu dění na helpdesku atd).
Najrozsirenejsie:
1. Zendesk
2. Assistly
3. TeamSupport
4. Mojo Helpdesk
5. OTRS
6. Request tracker
7. HelpMaster
Ja by som siel do Zendesku + Nicereply od Websupportu
Nieje problem aj pomoct…
Odpourcam skusit http://www.livechatoo.com/, je to skor pre priamy kontakt s uzivatelmi. Podporuje aj viacero oddeleni, pripadne multichat. Hodnotenie odpovedi je samozrejmost 🙂
Hey John, I use HappyFox (http://www.happyfox.com), to address all my customer support requests. The “My Queue” feature of HappyFox helps me organise requests in any given priority. The in-built knowledge base feature, help handle FAQs. HappyFox with its monthly pricing model has also helped me keep my budgets under control.
I am using MailEnable the only i like is their web mail service. is really very simple and easy to install in your PC. They have recently launch their latest version. plus the basic version is absolutely free. (http://www.mailenable.com/features/web-mail.asp)
Můžete vyzkoušet i toto http://www.tisym.com . jenoduché, ale pro naše potřeby dostatečné
Česká firma JD Computers
http://jdcomputers.cz/softwareprohelpdesk.html
http://dodo.is – tam je i zkušební verze