Ja vim budete se smat. A mate pravdu. Je to silenost kdyz mame pres sto tisic zakazniku a delame support pres Gmail.
Ale ono to taky jde. Zacnete pouzivat ruzne ADD ONS jako Labels, Canned responses, apod. A nakonec zjistite, ze v dusledku vam Gmail udela stejnou praci jako nejaky placeny support software. A ma jeste jedno kouzlo. Temer kazdy ho umi pouzivat. Nemusite nikoho trenovat. Vse je extremne jednoduche. Coz ma taky svoji hodnotu.
Ale zpet k te pointe. Uznavam, ze to zni hrozne pouzivat Gmail pro support ve firme, ktera ma obrat pres 20 mil USD a pres sto tisic zakazniku.
Jenze on je na to druhy pohled na vec, ktery se tezko vysvetluje. Ten pohled je, ze spousta veci jde delat bez velke vedy. S pomoci softwaru a aplikaci, ktere jsou k dispozici zadarmo a hned bez jakychkoliv znalosti programovani.
Mozna rozjizdite nejaky startup. A hledate penize od investora. A rovnou pisete, ze potrebujete penize na pet programatoru, protoze bez nich to proste nepujde. A to jste ve fazi, ze nevydelavate ani korunu a nemate zadne zakazniky. Ale jste si jisti, ze musite mit tolik penez, aby se to dalo udelat poradne, protoze jinak to prece nebude uspesne!
Najit dobre programatory je tezke. A nejsou nejlevnejsi. Takze kdykoliv cokoliv delam a vim, ze existuje nejaky zpusob jak ty programatory nepotrebovat tak do toho jdu. Tohle neplati jen pro programatory. Premyslim takto nad kazdou funkci ve firme. A verte mi, ze ono toho jde jednoduse delat moc.
Uznavam taky, ze jsem asi trosku extremista s timto pristupem. Zpet k tomu supportu. Asi si rikate, ze by vse urcite fungovalo mnohem lepe, kdybysme meli nejaky vyborny software na support hned od zacatku. Ale doopravdy ono hodne veci vypada strasne dulezite a zas tak dulezite nejsou. Staci kdyz mate lidi, kteri slusne na emaily odpovidaji a je celkem jedno jake naradi (software) jim date do ruky.
Ja vim, ze mi tady muzete dat desitky argumentu jak nic neni problem. Jak se da na vsechno najit lepsi software, za chvilku nainstalovat nebo ho naprogramovat. Ale ono v tom podnikani fakt zalezi do ceho ten svuj cas date. Mozna prilisne vylepsovani nejakych procesu nebo funkci na zacatku vas uplne odvede od toho hlavniho co by doopravdy udelalo rozdil. Jsou to nuance, ktere se fakt tezkou vysvetluji.
Zaver: To co jsem napsal myslim naprosto uprimne a stojim si zatim, ale spravne bych to vubec rikat nemel.
Oficialni verze by mela byt, ze jsme si nainstalovali nejaky super komplikovany software (cim drazsi a komplikovanejsi tim lepsi). A k tomu bych vam mel nabullshitovat, ze ty sofistikovane funkce, statistiky a data co z toho dostavame nam tak neuveritelne pomahaji, ze to je duvod proc jdeme dopredu a predbihame konkurenci. Proste maximalne mlzit, at si nase konkurence, ktere vznika cim dal vice travi cas a presne kopiruje co delame my. At bezmyslenkovite nasleduji a plytvaji casem. Musi verit, ze to je ta podstata co nam prinesla uspech.:-) A nikdy nesmi vedet co to je doopravdy. Tak ted jsem zvedavy jak to kdo vlastne tento clanek pochopi. Jestli ta hlavni myslenka nekomu dojde nebo budeme argumentovat proc ma smysl pouzivat nejaky lepsi CRM software.
Je to asi podobny jako kdyz ti spousta lidi tvrdila, ze musis zlepsit design webu, ze bez toho to proste nejde. Naopak tahle usporna cesta IMHO z nemale casti hraje roli v tvem uspechu. Me se libi, jak to otvira cestu i lidem, kteri chteji zacit uplne od nuly bez tech zavratnych investic. Na co fancy vecicky, kdyz to klientovi nic neprinese?
Zajimave. Nas hlavni firemni email je taky Gmail a Seznam.
Firemní email na seznamu se moc nedá srovnat s tím co John popisuje… když vidím firemní email na seznamu tak firmě nevěřím… něco jiného je mít email na vlastní doméně na google nebo u microsoftu a využívat jen jejich služby nikoli doménu! Email na seznamu má k tomu všemu hodně daleko. Nehledě na to jak to vypadá navenek.
Lidé na druhém konci nevědí jestli jim support od Johna píše z gmailu nebo z nějakého sofistikovaného SW, kdežto když jim nějaké firma píše z emailu mojefirma@seznam.cz je každému jasné jak je na tom firma s IT kulturou, bez urážky.
Ano, tak presne takhle to mame. mojefirma@seznam.cz a take mojejmeno@gmail.com a na ty nam zakaznici pisou.
Jo a shodou okolnosti jednu IT spolecnost take vlastnim. Od roku 2006. A vzhledem k tomu, co dela, musi mit tu kulturu hodne vysoko. Prekvapive.
Zkratka, to co si tu napsal, neni z tvoji hlavy. To je vec, ktera se v urcitych kruzich traduje, ze by to tak “melo byt” – normalnim lidem je to ale uplne jedno, z jake domeny jim chodi zpravy.
vzhledem k tomu jak funguje email od seznamu (mi dorucuje gmaily treba s trihodinovym zpozdenim) a nedavnemu skandalu s plosnou blokaci gmail adres bych se zrovna v IT oboru timhle nechlubil, ne kazdy potencialni klient tuhle prvodojmovou vizitku muze vyhodnotit pozitivne. ale je to samozrejme na vas. preju vse dobre, at se dari
S clankem naprosto souhlasim. Mozna se mylim, ale prijde mi, ze nejdulezitejsi veci je stejne to, jak se s lidmi komunikuje. Nezalezi preci na tom v cem se ty emaily vyrizujou, spis na tom co v nich je. Jinak si me Jone hodne prekvapil, jak jednoduse ti to v tak velky firme funguje.
Přesně tak, vůbec bych obhajoval, ze jste nepoužívali drahé řešení, toto je přednost, udělat věci levně a tudíž pak nemusíte náklady promítat do marže a účtovat zákazníkovi.
Za mě respekt. Já třeba gmail používat neumím a nikdy jsem se to nenaučil. Přijde mi šíleně komplikovaný, furt se mi někam schovávají zprávy. Jak je to vše textové, tak nerozeznám co je email a co je balast okolo.
Před pár měsíci jsme přešli právě na software a ta úspora času a peněz je obrovská. Klidně 5 lidí může spravovat jednu schránku, přehazovat si maily mezi sebou atd.
V gmailu bych se z toho zbláznil.
Ale to je jen ve vztahu ke gmailu a jeho UX. U ostatních věcí s maximálním bootstrappingem a využíváním free nástrojů a služeb maximálně souhlasím.
Toto na gmail, že je zložitý som počul už od viacerých. Ja naň nedám dopustiť. Na druhu stranu za tu dobu čo ho používam (prakticky od začiatku) sa veľmi zmenil. Avšak pre mňa akosi postupne.
Ok, je to srozumitelný. A jestli jsem to v článku nepřehlédnul, ” na čem” Shipito pojede?
Taky by mě zajímalo co bylo vybráno jako náhrada.
Moj byvaly sef pouzival “The Bat”, centralne ulozisko emailov, odvsadial sa dalo dostat… jednoducha sprav ale ja som ho nikdy nepouzil 😀
I napriek takmer vyhradnému súhlasu mám jednu pripomienku. íno použil si nástroj, ktorý je hneď k dispozícii a free. Len nájsť a vybrať taký nástroj stojí dosť času a námahy. Predpokladám však, že v čase ked si to riešil nebolo moc z čoho vyberať a systém ADD-ONov si riešil postupne s nárastajucimi požiadavkami. Takže ono to tiež zobralo kopu času, ale v dlhšom časovom období.
Ale ako hovoríš stále – podstata je v robení a nie v nastrojoch.
A Gmail už přestává vyhovovat nebo proč hledáte nový software?
Tak nemuzu byt zas takovy extremista a zustat u Gmailu do nekonecna.. Ono to fakt neni to spravne “naradi” pro support, ktery dela vetsi mnozstvi zamesntancu pro tisice zakazniku…
Tak pokud to přestane stačit tak to chápu, jinak ale nevím co je na gmailu špatného. Možná že jsi již ve fázy, kdy potřebuješ nějaký support systém na míru. Ono jde spousta věcí udělat lépe, ale zase ne za každou cenu. Já bych třeba nikdy neutratil 100tis za něco co si můžu udělat sám. A to jsem developer.
Tak tenhle mindset jsem mel taky, ale jak by rekl rytmus “jednoducha matika za zivot s frajerinou”. Pokud software stoji 100tis a budu ho delat 200 hodin, a ja sam mam 1k kc na hodinu, je vyhodnejsi pracovat a software si nechat udelat
Asi už máš vybráno, ale Google Apps v placené verzi mají nějaký collaborative inbox, který by to mohl nahradit pravděpodobně s minimálními změnami v práci.
Tak úplně stejně to resili u jednoho velkeho klienta (velky eshop). Kdyz jsem je konecne donutil prejit na neco poradneho (http://www.souki.cz/vymazlena-telefonni-podpora-v-eshopu), tak najednou zjistili, ze maji na podpore zbytecne moc lidi
Kazdopadne chapu co myslis. Tim gmaliem taky odlozili problem o dva roky, nez se to zacalo sypat.
prepokladam ze ten dovod zmeny je ze uz nemozete pridat dalsie lahko odlisitelne farby na nove lable 🙂
Mě tenhle post nepřijde vůbec o gmailu, ale té podstatě bullshitu, za kterým ostatní vidí ten úspěch podnikání a přitom pravda jinde. No jedinýho co mě nenapadlo, že to někdo dělá ze strachu konkurence. Díky Johne za otevřenost.
Ano takto
Je až neuvěřitelné jak John dokáže roky omílat to stejné meritum věci na jednotlivých tématech.. a bez bullshitů 🙂
Klobuk dole!
Velmi sa mi paci Johnova otvorenost a jeho low-cost model, kt. tu zrozumitelne opisuje uz dlhsiu dobu. Udrziavanie costov na rozumnej hladine urcite nie je extremizmus :)), kedze nezmyselnym utracanim penazi este nikto poriadnu firmu nevybudoval.
Co sa tyka toho bullshitu, chapem, ze firmy sa snazia napalit svoju konkurenciu ako sa len da a dostat sa dopredu. Ale treba mat na pamati, ze bullshitovat treba ludmi, co nemaju ani paru o fachu. Lebo John je uz z toho nejaky “unaveny” 🙂
Zakladni problem s vetsinou tech slozitych support systemu je, ze ve skutecnostni neumi posilat a cist emaily. Takze se tam porad dokola resi, ze prisel email, ktery neni v systemu citelny (ac gmail ho zobrazi naprosto v pohode) a nebo si zase druha strana stezuje, ze nemuze precist odpoved.
Docela mě to překvapuje – protože support je náklad a má přímý vlív na spokojenost klientů. Ty v jiných oblastech vše měříš a vylepšuješ, proč tady až tak pozdě?
My Gmail řešení opustili, když jsme na support najmuli zaměstnance a opravdu sofistikovaný systém (ladesk.com) si pořídili teď, když je až 100 support požadavků denně.
Ten rozdíl je fakt znát. A to jak ve spokojenosti zákazníků (dokážeme jím nabídnout rychlejší a kvalitnější support – např. i přes online chat) tak i penězi (víc věci jde automatizovat, z nejčastějších požadavků vytváříme obratem knowledge base, na kterou můžeme odkázat nebo si v ní lidi najdou informaci sami).
A hlavně jako majiteli se mi líp hodnotí, jak jsou lidi se supportem spokojeni (např. lidi kterým jsme poskytli support můžou hodnotit, jak jsou se supportem spokojeni).
Ja jen z principu nemam rad pristup.. musime si poridit software, protoze jinak se neda delat kvalitni sluzba..
“(víc věci jde automatizovat, z nejčastějších požadavků vytváříme obratem knowledge base, na kterou můžeme odkázat nebo si v ní lidi najdou informaci sami)”
a toto je to co zakaznici neznasaju doslovne. Ze nas odbiju nejakym robotickym systemom.
Johne, myslím, že jsi to moc zjednodušil. Tobě to tak fungovalo a taky to mělo svůj vývoj. Jestli je to levnější si každý musí spočítat. Přeci jen, lidská síla je nejdražší.
Osobně jsem zažil jednoduchý systém, se kterým byl spokojený jen majitel. Jeho zaměstnanci se bavili tím, jak co nejhůře sprovodit autora toho bastlu ze světa 🙂
Na jaký systém přecházíte?
Google ma ted zajimavy zpusob jak propojovat google office produkty a celkem zajimave vse propojit interne nebo treba i externe: google script (GS) takze pokud chybi funkce tak je muzes interne ci externe dodelat pomoci API