Na jednu stranu je to fantasticke, ze muzete byt v tesnejsim kontaktu se zakazniky. Na druhou stranu je to strasne, kdyz nejaky zakaznik nechce akceptovat zadna pravidla a pres socialni site a ruzna fora dela ruzne natlaky aby donutil firmu, aby sva vlastni pravidla pod tlakem porusila.
Priklad:
1. Ucet pod falesnym jmenem. Vse velmi podezrele. Zakaznik nemuze dodat zadne doklady totoznosti. Vypada to jako podvod. Ale vehementne si vsude stezuje. Dokonce jeho profil na Facebooku je pod jinym jmenem, ale nedokaze vysvetlit proc pouziva uplne jine jmeno na Shipito uctu.
2. Zakaznik si nevybere pojisteni. Neco se stane s balikem. Po stiznosti na socialnich siti doufa, ze dostane zaplaceno i bez pojisteni. Udelate jednou vyjimku a hned se to po socialnich siti rozsiri, ze pojisteni neni potreba platit, protoze stejne platime. Kdyz nezaplatime tak je to nekoncici spoust komentaru, stiznosti a clanku, ktere jen histericky krici, ze neplatime za ztracene baliky (ale uz se nezmini, ze pojisteni si nevybral).
Ve vetsine zemi toto neni problem. Ale jsou zeme, kde jsou lidi experti na to jak vsechno ojebat a navzajem si to reknou.
Taky jsou zeme, kde jsou experti na zavist… Spis to nasvedcuje cilenemu poskozovani, pokud to neni konkurence, tak je to clovek, ktery ma asi pocit, ze ti neco dluzi.
Na riesenie tohto problemu mame vo firme “pravidlo prveho oj**ania”. Vychadzame zakaznikom v ustrety az kym nas prvy neoj**e . Potom sa uz v danej veci tvrdo a bez vynimky dodrziavaju firemne pravidla.
Niekedy to trva prekvapivo dlho (sme ludmi prijemne prekvapeni…)
Nejspis nema cenu bedovat nad necim co je nezmenitelny fakt. Ostatne treba osobne si myslim, ze uvadet prave jmeno na internetu neni nejrozumejsi pocin. Na ruzna fora chodim proto, ze ze tam neco dozvim, tedy chci aby si tam lide sdileli sve zkusenosti. Ojebavka nejspis nebude to spravne slovo, ostatne princip podnikani je v tom levne nakoupit, draze (nebo alespon draz) prodat, vydelat. Prijit na zpusob jak neco dostat levneji prece neni ojebavka – to by shipito vlastne na ojebavkach stavelo.
To ze nema smysl bedovat, ale neznamena, ze se s tim neda a nema neco delat. Chce to hlidat si svuj obraz na socialnich sitich. Kazda negace jde negovat nebo alespon korigovat do prijatelne podoby. Pokud to podnikatel nechce delat sam muze si na to najmout lidi. I maly tym dovede udelat zazraky. Takto jde kouzlit nejen s vlastnim obrazem, ale i s povedomim o konkurenci. V dnesni dobe jde vlastne o zasadni soucast konkurencniho boje. Vlastne ony i ty negativni komentare a clanky nemusi nutne pochazet jen od nespokojenych zakazniku.
V poslední době vidím, že se stává normou psát negativní komentáře o konkurenci. To už je na mě opravdu moc. Nevím, to bych asi nedokázal. Třeba kvůli tomu budu muset nechat businessu…
Jo je to bida co jsou nekteri lidi schopni delat. A je to cim da castejsi…
a co treba davat to pojisteni defaultne zapnute, ze s tim ze kdyz si to vypnou tak na sebe berou riziko a nemaji si pak stezovat?
No je to presne zmena kterou udelas kvuli mensine a ovlivnis tim vetsinu, ktere to z urcitych duvodu nemusi vyhovovat…. Coz take neni idealni. Zkouseli jsme podobnym zpusobem resit
Toto jsou asi nejzajimavejsi veci u tohoto podnikani co se musi resit.. jak delat rozhodnuti, abys treba kvuli tomu, ze par lidi podvadi totalne nezneprijemnil zivot vetsine uzivatelu, kteri podvadet nikdy nebudou.
Jeden příklad za všechny – UPC mělo pravidlo, že když si někdo stěžoval na úroveň služby nebo chtěl kabelové připojení zrušit, tak mu poskytli 50% a vyšší slevu. Brzy se to mezi lidmi rozšířilo a tak se počet stížností a zájem o rušení služby stále zvedal. Pak si toho někdo z managementu všimnul a zatrhl poskytování slev při žádosti o rušení služby. Najednou si zrušení smlouvy 99% lidí rozmyslelo a pokračovalo v stávajících podmínkách.
Nutno dodat, že UPC nabízelo novým zákazníkům výrazné slevy a to pochopitelně štvalo stávající zákazníky a řada z nich byla v podstatě k tomuto kroku vyprovokována. Bohužel UPC má stamilií³nové ztráty a management firmy neumí jinak poměrně kvalitní produkt prodat bez poskytování slev. Vidět je to v porovnání s telefonními operátory – těm zdražování fyzickým osobám prochází bez povšimnutí a většina slev jsou jenom naoko – nebo případně Zadara…
Žádný tým specialistů na sociální sítě není tak velký, aby se stačil vyjadřovat ke každé negativní zmínce na internetu. Lepší i levnější varianta je poskytovat služby tak, aby aspoň část zákazníků z nich byla nadšená natolik, aby firmu dokázala na netu obhajovat.
Pekny priklad.. a dobry zaver
první problém je – poskytovat slevu, když mám evidentní díru v systému (sleva se dá zneužít). Princip je rovněž obchodní – dávám slevu, když mi to přinese ještě víc. Nikdy bych neposkytoval slevu na přilákání zákazníka. Mnohem lepší je podle mě motivovat ty stávající a jim dávat slevy, protože oni to řeknou dalším… nový zákazník zdaleka nemá takovou hodnotu jako ten stávající… jinak já osobně si ověřuji firmy jen na stránkách, kde se dá reagovat. Hrozně rád mám třeba fb pro tenhle účel, protože tam se dá najít spoustu jak kritiky (většinou s vyjádřením obchodníka) i pochvaly. Nikdy nesleduju stránky které byly vytvořené jen pro kritiku nějaké společnosti, protože je jasné, že dostanu zkreslené informace. Naopak na mě hrozně negativně působí komentář na fb, který nebyl okomentován obchodníkem.
No a jak tyto problemy tedy resis na tech socialnich sitich?