Milý Johne,
na svém blogu jsi jednou napsal, že řeší-li něco někdo při podnikání, je nejlepší sehnat někoho, kdo byl v podobné situaci a pak mu maximálně naslouchat. Vím, že toho máš hodně a vážíme si tvého času, ale zkusíme se takhle k tobě probojovat, velmi bychom ocenili tvou radu (nebo radu někoho na blogu, pokud tento náš dotaz budeš publikovat, za což bychom taky byli rádi).
Jsme menší firma, letos jsme čtyři, příští rok nás už bude pět.
S rozrůstáním je spojeno to, že začínáme mít zmatek v e-mailech. Každý pracovník dostává desítky (někteří snad i stovky) e-mailů denně, ty si ještě všelijak mezi sebou přeposíláme atd. Důsledkem není tak úplně chaos, ale spíš velké bolení hlavy nás všech, protože musíme všechno držet v našich hlavách. Taky to přeposílání zpomaluje práci. Chtěli bychom používat nějaký CRM systém, který by umožnil dívat se na e-mail (konverzaci) jako na úkol, který by šel rychle přiřadit pracovníkovi, který se jím bude zabývat. V systému by pak mělo být vidět co ještě není hotovo, co už je hotovo a tak podobně.
První co řešíme je, jak vůbec nastavit ty pracovní procesy. Hodně o tom tady diskutujeme, říkáme si co by komu vyhovovovalo. Takže jsme udělali proof-of-concept screenshoty budoucí aplikace. Rádi bychom slyšel od někoho zkušenějšího, jestli je to správná cesta. Představujeme si to tak, že nějaký vedoucí pracovník bude rychlým sjížděním mailů a klikáním přiřazovat ty meily jednotlivým pracovníkům (takže jim to přijde do jejich schránky). Ti udělají co je třeba, odpoví atd. a pak označí maily (konverzace) jako udělané. Chceme aby zákazník psal a dostával odpovědi pouze z jedné emailové adresy a třídění komunikace probíhalo až u nás. Dává tohle smysl? Nebo by všichni pracovníci měli sedět jen na nějaké jedné schránce a tam se v tom “hrabat”? My se obáváme, že by to byl chaos.
Pak je tu i problém technického zpracování. Nám by se líbilo vzít nějaké hotové věci (Roundcube + pluginy, Kolab) a nechat to upravit dle našeho obrazu, hlavně kvůli ovládání. Zkoušeli jsme třeba CRM Streak, ale prostě pro naše pracovníky je to zdržující (kolikrát člověk musí kliknout a zmáčknout klávesu aby vytvořil box a přiřadil ho pracovníkovi? To je třeba 5-10 kliknutí a 5-10 zmáčknutí klávesy. A je to nepřehledné. To je pro nás neakceptovatelné. My chceme jeden pohyb myši a jeden klik, to je vše. Jinak by to zdržovalo). Nechceme taky zvýšit byrokracii, chápeme že ve velkých firmách o stovkách zaměstnanců je to třeba nutnost. Ale nám stačí něco rychlého a pružného pro max. 10 lidí.
Byli bychom tedy rádi, kdybys nám mohl krátce napsat co si o našem navrženém řešení myslíš. Nebo čtenáři na blogu. Klidně se nám i někdo může ozvat někdo s konkrétními návrhy na řešení nebo nabídnout že nám to udělá.
Moc ti děkujeme za to co pro kolegy podnikatele děláš na blogu,
zdraví
Lukáš
A vyskusali ste uz Basecamp?
Taky doporučuji Basecamp a dle zkušeností s ním bych vyzkoušel i další produkty od 37signals. Společnou vlastností je praktičnost a jednoduchost.
Moje rada je, vykaslat se na jakekoliv programovani a upravovani nejakych systemu… spise najit nejaky CRM, support system, ktery vam vubed vyhovovat. Naprogramovaneho toho je mraky. Mozna se trosku budete muset prizpusobit praci.. Ja jsem ve vasi situaci pouzival jeden mailbox u Gmailu, udelali jsme si labels se jmeny lidi a fugnovalo nam to az do lonskeho roku:-)
Diky za radu. Ja jsem už zkoušel nasadit Gmail + CRM Streak. Bohužel, prostě to neprošlo. Někdo si na Gmail zvykl, někdo ho odvrhl. Dám příklad jednoduchého detailu: když dáš vyhledávání v Gmailu mezi odeslanými, tak ve výsledcích hledání nevidíš komu ty maily šly, takže je ti to na nic. A pokud to nutně potřebuješ pro práci tak to strašně zdržuje. Nebo ty jejich updaty. Najednou se ti to změní pod rukama. Anebo koncept štítků, někdo ale nemá rád když při přiřazení štítku mu to nezmizí z inboxu. Ale dost techniky, spíš trochu byznysu:
My děláme v 4-5 lidech fakt hodně efektivně fakt hodně práce. Jak jsem napsal výše, obhospodařujeme celou Evropu. Pro nás je každý klik navíc zlo, které zdržuje práci a zabírá čas pracovníků, který vlastně vydělá dost peněz. Testoval jsem to v tom CRM v Gmailu – vytvoření boxu (něco jako ticket) to je asi 10 kliků a asi 10 stisků kláves (kolik je to v tom OTRS co doporučuje Karol výše?). To je nepřijatelné, my chceme, aby stačilo kliknout nanejvýš 2x ale raději jen jednou.
A jak jsem psal výše, nebudou náklady na učení a zdržování v práci systémem náhodou větší než co bysme vydělali kdybysme se soustředili na práci?
To jsou otázky ani ne tak technické jako spíš strategické…
To o čem píšeš je klasický servisDesk. Zrovna takový jsem vyvýjel pro firmu kde pracuji, vše hodně jednoduché, důvodem bylo, že nevyhovovali emaily. Nebo oni vyhovovali,ale problém je, že výsledky čili provedená práce nebyla kontrolovatelná. Systém rovnou ukáže kdo jaký požadavek zpracoval a jak. Jinak souhlasím s Johnem, CRM systému a zdarma je hodně, ale někdy je potřeba jej buď upravit, nebo si zvyknout.
Teď jsi to dobře vystihl. Potřebujeme maximální jednoduchost a jeden z cílů je rychle a přehledně vidět co je hotové, co ne a kdo co udělal. A rozhodujeme se: zvyknout si (jaké budou náklady časové a výsledná efektivita?) nebo doprogramovat nějaký systém.
No já ho programoval úplně od nuly, protože tohle bylo hodně specifické, přesně ušité na míru a taky finančně dostupné. Platit mě musí tak jako tak.. V tvém případě, bych doporučil systém zdarma + možná nějaké úpravy, aby jste byli spokojení, teda pokud Vám záleží na financích. Ono taky nechat to naprogramovat stojí i čas, ne jen peníze. Zase pokud víte, že toho budete potřebovat víc, tak si přímo najít zaměstnance full-time možná ani nebude potřeba. Takových variant je hodně.
Zkuste http://www.asana.com . Do patnácti lidí zdarma, geniální, neskutečně efektivní. Maily můžete přeposílat a rovnou se z toho dělají úkoly.
Pouzivame sluzbu Basecamp uz niekolko rokov uspesne a myslim, ze je to perfektna zalezitost na organizovanie projektov vo firme. 90 dni je trial zdarma, skus a uvidis. Ja som to najskor potreboval len sam pre seba, potom sme sa roznako ako vy rozrastli a zacal to byt problem. Basecamp vyriesil vsetky starosti.
Je tam kalendar, To-Do list, jednotlive projekty, ktore mozes priradit jednotlivym ludom a klientom. Maximalna spokojnost a klienti to taktiez chvalia
Lukas, pytas sa velmi nejasne, ale to je pochopitelne, kedze si v tejto situacii po prvy krat. Musis si ujasnit co chces. A musis mysliet dopredu. Niekedy je jasne, ze firma personalne neporastie nijak zavratne, nie kazdy typ biznisu musi rast linearne po personalnej stranke spolu s tym ako rastie obrat. (firma na miesanie farieb a omietok nepotrebuje 10x tolko ludi na 10 nasobny obrat, ale jedneho cloveka na pobednu shiftu a jedneho zavoznika s vacsou dodavkou). Ale ked vas je 5, musis uz teraz rozmyslat nad tym, aka je sanca, ze vas o tri roky bude 25. A podla toho sa zariadit. Vela firiem kape na tom, ze to co zacalo ako super garazova firma, kde sa kazdy piatok robili wicked parties, sa rozrastlo, s “core teamu” su teraz team leadi a CTO a CFO a neviem ake dalsie CxO, kazdy mesiac niekto iny ide na tyzden niekam do Alp na PM skolenie, a firma caka, ze sa po tyzdni vrati project manager co spravi work package breakdown a zachrani zakazku, ktora je masivne v sklze. Ako si procesy nadefinujes, tak ich budes na dlhu dobu mat. A ked ich budes chciet o 3 roky zmenit, bude to kua drahe. Ked vas je 5, nemusis mysliet na to, co ked vas bude 100, ale mysli na to, ked vas bude 15, 20, 30. Vela ludi si mysli, ze sa z enterprise IT neda spravit priklad na smb. Da, len musis si vediet vybrat tie key veci.
Z tvojho mailu mi naozaj nie je jasne, ci potrebujes zabezpecit plynuly CRM alebo service management (helpdesk). Business IT ma 4 zakladne cornerstony (niektore buzzwordy fakt neviem prelozit do rozumneho tvaru, tak sorry ak budem zniet ako z plagatu na SAP). CRM, PLM, SCM a ERP. Ked si toto chceme aplikovat na firmu s 5 ludmi, tak vacsinou PLM sa robi v nejakom bug trackeri/agile web appke, SCM emailom, CRM emailom + niecim, co tie emaily este viac zneefektivni, a ERP sa robi pri kave “niekedy by sme mohli spravit toto”. Tieto firmy su zlaty gral pre desiatky software housov, ktory ten isty produkt predavaju dnes ako CRM a zajtra ako ERP, podla toho co chce zakaznik pocut, vsetky maju plus minus ten isty princip trackovania taskov, effortu, PM, skladoveho hospodarstva atd. atd. Super super, v mobile, pocas prestavky v divadle (aby to vyznelo vznesene, ze sme kulturne vzdelani a navsteva divadla je na programe kazdy druhy piatok) vystavim zakaznikovi fakturu a on dostane PDFko v ktorom je rovno vygenerovany link na e-pay nasej banky. Ale ked mi zakaznik odpise, ze on nebude platit za to, ze niekto od nas musel ist do ich firmy 2x, lebo prvy raz si zabudol nejaky material a nech teda skrtneme 1x cestovne naklady, tak treba zadat change request dodavatelovi softwaru…
Ja Asanu, Basecamp a ostatne odporucane tooly nepoznam, takze ani zamak nemozem povedat, ci su super alebo dobre alebo zle, vyskusaj.
Ja ti len mozem povedat, co som pouzival vo firme do 40 zamestnancov ja, a pouzivaju to doteraz, hoci uz znacne menej efektivne, aj ked ich je takmer 100 a odkedy som firmu predal ja bola predana este 1x, a zmenilo sa v riadeni vela, ale toto zostalo.
Je to velmi jednoduche, nenarocne na udrzbu a hlavne spravovatelne v ramci vlastnej rezie. Mailinglisty a OTRS na ticketing. Neskor sa project management riesil jednoducho, PM vyrobil tickety (stacilo poslat email) a zalozil pre ne novu kategoriu.
Jeden mailinglist (support) bol cisto len pre zakaznikov, krasne bola ta jednoduchost, ze komunikacia so zakaznikom stale prebiehala cez email a tie sa prikladali k ticketu, kedykolvek som si nejaky ticket pozrel videl som celu komunikaciu, videl som kto si ticket zobral, aku ma prioritu, ocakavany cas vyriesnia. Mailinglisty si odfiltrujes rulsami mimo inbox, takze ti chodi tona emailov, ale nemusis ich citat, ak ti niekto pridelil ticket dostal si priamo info do inboxu (kolektivna zodpovednost nefunguje, ak mas 5 ludi na support a vidia novy ticket nikto si ho neassigne, treba vzdy niekoho, kto to bude mat na starost). Emaily su otravne, je ich vela, ale nezbavis sa ich ak potrebujes komunikovat so zakaznikmi. OTRS malo vyhodu, ze hoci ti ponuka nad emailom zakladne ITSM moznosti, manazovanie ticketu su stale emaily. A na rozdiel od emailov vies kedy sa co riesilo, mas zaklad do fakturacie ak sa za support plati per ticket, mas moznost rozdelit team supportu na urovne. OTRS bol asi najlepsi tool, aky som kedy v zivote nasadil na manazovanie helpdesku aj zadavanie projektovych uloh.
Ak potrebujes nieco co skombinuje document management, taskovanie (bug tracker a celkovo development related), wiki a x dalsich veci, pouzivam na to Codebeamer (plati sa licencia, nepoviem ti kolko, lebo je to tak malo, ze moj podriadeny to ma v podpisovom limite takze som nikdy fakturu za to nevidel, bude to do par stoviek eur pre 60 floating licencii (mame 900 userov, ale konkurentne sa prihlasuje najviac 40+), ale mame pod tym SVN, kazdy projekt ma svoj repo, commity z neho vidis vo webe, plus vidis k jednotlivym taskom commit z svn takze ked sef projektu potrebuje spravit code review od 40 Indov, tak to robi pohodlne cez web kym povie QA teamu nech to buildne na dev. K tomu je dokument manazment s verzionovanim (taky maly sharepoint), wiki, a videl som uz aj nejake kanban a ine veci v tom. Toto je vyborny tool na sw development hlavne pre moznost jednoducheho accessu externistom, ale je to tool, ktory si casom bude vyzadovat tak 10MD rocne len na udrzbu a upgrady, lebo ma svoje muchy.
Zadefinuj si presne co chces dosiahnut, ked to budes presne vediet, potom najdes nastroj lahko. Moze to velmi lahko byt len obycajny group todo list, alebo velka tabula v strede kancelarie. Len sa ku kazdemu tomu bodku tej specifikacie zamysli aj nad tym, ci v tom budes v buducnosti potrebovat vyhladavat, ci to potrebujes archivovat, ci to potrebujes/budes potrebovat nacenit, trackovat, fakturovat…
Mozem ti z vlastnej skusenosti povedat, ze pri nasadeni prilis jednoduchych nastrojov sme uz pri pocte 10 ludi chytili prvu vlnu minusovych cisel na firemnom ucte len preto, lebo ludia stale zili v tej garazi a strielali po sebe vodku z watergunov, aj ked sme sa uz medzitym prestahovali do fancy sklenenej budy, ludia si tu zmenu nechceli vsimnu, ze uz treba chodit do prace “aspon na desiatu, lebo zakaznici fakt pracuju cez den, a nie v noci”. A ked robili piati a fakturovalo sa, tak faktury boli tucne, ked robili desiati a doslo na den F, tak nebolo co fakturovat lebo na jednoduchom tasku robili dvaja ludia, co predtym urobil jeden, nafakturovat zakaznikovi to co trvalo 20 minut nemozes na 1 hodinu len preto, ze si zamestnal novych ludi. Tak si to zratas a zistis, ze realne mozes nafakturovat tak 20% casu svojich zamestnancov. Tak im das target 60% a oni zrazu nechcu pochopit, preco, ved predsa robia. Ale robia na super ficurkach, ktore nemame komu predat, alebo cestuju krizom krazom po svete, aj ked sa ten kontrakt v Londyne nakoniec urobil cely cez 5 emailov a bolo jedno, ci tam niekto bol pit kavu s nejakym tretotriednym riaditelikom, ked ten o tom prenajme serverovne nerozhodoval.
Kupit drahe riesenia mozu byt peniaze vyhodene von oknom, ale zasa zacat na post-it nalepkach a potom sa snazit, rok po funuse, prejst na velky SW produkt moze byt velmi drahe, nie koli nakupui produktu, ale dlhodobom poklese produktivity celej firmy.
Skvele popsane a hodne dobre promyslene. Takhle by mel premyslet kazdy pred tim, nez zacne hledat cool system, ktery maji vsechny startupy a ma nejvetsi buzz na twitteru 🙂
Dulezite je pouzivat system nejen jako silo, do ktereho hrnu informace, ale jako aktivni nastroj pro uspory a vydelavani penez. Presne jak rikas, je dobre si nejdrive rozmyslet procesy a na to teprve hledat nastroje. A procesy je dobre rozmyslet na zaklade best practices, ktere se osvedcily jinde a nevymyslet kolo. Takze treba ITIL.
Vic o tom, jak sluzby vytvaret a ridit, treba tady:
http://bit.ly/1bEmX15
a
http://bit.ly/1b4rDdk
ITIL mi přijde jako šíleně obecný ohromný balík informací sepsaný zavilými byrokraty. Ptám se jestli ta věc řeší, jestli komunikaci na jednotném vstupním bodu (což ITIL doporučuje) si mají odebírat hromadně všichni pracovníci nebo jestli jí má jeden konkrétní pracovník přidělovat ostatním a sobě. To je pro mě praktická otázka, na kterou hledám odpověď.
Zalezi na prioritach. Centralni rozdelovani obvykle zajisti, ze se na nic nezapomene a na vsechny pozadavky se bude reagovat vcas. Je to ale za cenu prace jednoho cloveka (podle poctu pozadavku i full time), ktery musi vedet, podle jakeho klice pozadavky rozdelit. Obvykle zaroven hlida vykonostni parametry odbaveni pozadavku (pokud jsou nastavena SLA). Kdyz si to lidi rozebiraji sami, je tu riziko, ze na neco zapomenou, nebo ze nepopularni tickety zustanou dlouho ve fronte. Prace dispecera se da v nekterych pripadech automatizovat pres nastaveni workflow. Pokud maji zpracovatele ticketu specializace, je mozne jim tickety rozhodit automaticky (napr. podle vstupniho kanalu, jazyka, klicovych slov, atd.)
Fungovani CRM mate hodne pekne rozmyslene a verim, ze reseni najdete. Me se dobre pracovalo napr s Kayako a Zoho CRM. Dokonce ani MS Dynamics v Office 365 neni uplne marny nastroj, ale treba prirazeni cloveka na 1 click nema zadny z nich.
Aha, to zni jako dobry napad, diky. Dejme tomu ze email bude mit v predmetu “objednavka” nebo “order”, tak se automaticky prideli jako uloha nejakemu pracovnikovi. Jo, to by bylo fajn.
Tohle se obvykle resi uz na vstupnim kanale, napr rozlisenim formulare pro poptavku a reklamaci nebo dotaz. Rozdeleni do skupin je pak snadne.
Kde se daji usetrit penize a cas, jsou prednastavene odpovedi (canned responses). Ty muzou byt plne automatizovane nebo s lidskym zasahem.
Hodne taky dokaze pomoc dostupna knowledge base, kde zakaznik informace dohleda a nemusi vam posilat dotazy. Chce to ale dobre zvazit, jestli naklady na udrzovani base nebudou vetsi, nez odpovidani na dotazy. Zalezi to na tom, jak casto se dotazy opakuji.
Pokud chcete cely proces v budoucnu zlepsovat, je dobre mit v systemu moznost pridelovat ticketum atributy. Jednou za cas pak udelat vyhodnoceni klicovych ukazatelu a zamyslet se nad tim, kam je chcete dostat.
Napr u objednavky me nejspis bude zajimat rychlost vyreseni a uspesnost upsell/cross sell. U reklamace to bude rychlost vyreseni a spokojenost zakaznika.
System by mel mit moznost je zaznamenat a prehledne zobrazit. Idealne na panelu dostupnem vsem, aby videli, jak kvalitni praci odvadeji.
Pokud system chcete pouzivat jen jako CRM zamerene na sales, pak je dobre zaznamenavat alespon objem ocekavaneho obchodu do pipe line a propojit obchod s planovanim vyrobnich/expedicnich kapacit.
Nedá mi to nepoděkovat za tento příspěvek který by si zasloužil samostatný článek!
Ahoj Karol. Dík, že jsi té odpovědi tolik věnoval. Vezmu ty body postupně:
1) děláme prodej speciálních potřeb pro lékaře, obhospodařujeme skoro celou Evropu máme svoje distributory v mnoha EC zemích, prodáváme nemocnicím a laboratořím atd. A přesto je nás jen 5. Nebojím se že nás bude 50, protože to bychom dokázali asi obhospodařit celý vesmír v těch lidech. Prostě jednak se snažíme být maximálně efektivní a jednak oblast medicíny je prostě taková. Takže z toho vycházím, že nám stačí menší systém pro 1- 10 lidí, který nemusí umět všechno co se umět dá
2) zaujal mě systém, o kterém jsi napsal. Takže ticketing, e-maily a jeden pracovník přiděluje tickety oststatním i sobě (jestli jsem to správně pochopil). Vastně je to to samé co chceme my, jen místo ticketingu nám stačí konverzace. Klíčové je pro nás to rozdělování. Při naší efektivitě práce je každé kliknutí navíc zlo. Vymysleli jsme koncept systému, kde lze přidělit úkol jedním klikem. Náš velmi přesný koncept je tady:
https://www.wuala.com/Lukasek/Soubory/CRM/?key=s6c2IR2busrx
3) jak říkám, cíl máme, víme kam jdeme. Tak snad tam dojdeme:-)
+ dám takový příkad. Řekněme, že někdo vydělává třeba 1 500 Kč za hodinu. A buď si nechá naprogramovat systém za který zaplatí 15 000 Kč a bude ho používat hned, nebo se ten systém bude 10 hodin učit (=ztráta 15 000 Kč) a pak ho bude používat a to se ještě modleme, aby se to naučil. Není to potom jedno? (samozřejmě ty čísla jsou od věci, jen pro příklad) Nebo nevyjde to dokonce levněji nechat si to udělat na míru, když to beru takhle?
A) ked som videl, ze web mate od AlejTechu trochu mi presiel mraz po chrbte, ale pokial nemate webshop a nedrzite na webe nic citlive tak mozno netreba ist “nuclear”na tu bezpecnost. S touto firmou nemam dobru skusenost, robili weby slovenskym statnym instituciam, kde sa napr. ludia mali registrovat na jeden seminar aj s cislom svojho OP, pricom to nebolo vobec ani len pod SSL a zoznam tych OP sa dal vytiahnut kazdemu, kto vedel pustit co i len nejaky Netsparker. Ak by ste v buducnosti isli aj do webshopu alebo nejakeho sposobu e-commerce na objednavky, tak urcite by som nelutoval peniaze na profesionalny security audit, ja osobne ked vidim “bodka alej” v URL tak by som tam nenapisal ani krstne meno niekde do objednavky, a nie to plne detaily.
B) co ma vedie k druhemu bodu. Preco nemate webshop? Alebo je tak dobre schovany :)? Vsetky objednavky idu emailom, nie je to privela komunikacie so zakaznikom? Ale hovorim, nie celkom presne chapem vasmu biznis modelu, mozno by webshop nic neriesil
C) presiel som si tu specku, co si upol na wualu, ale nejak mi to nesedi, lebo ja vidim len specku na mailbox featury. Ziadny invoicing, len spravu emailov. To ste davali niekomu robit na zakazku (lebo vidim ze “roundcube to dokaze” a pod. komentare). Vyskusaj zimbru. Ak to maju byt maily, tak zimbra toto vsetko co chcete ponuka. Ale vymyslat vymyslene, ak potrebujete a chcete len a len kolaboraciu postavenu nad mailom, to nema zmysel.
Podla mna sa snazis riesit problem, ktory nebude mat riesenie ak zvysis pocet interakcii so zakaznikom v nejakych nasobkoch.
Namiesto hladanie one-click rieseni by som skor hladal no-click riesenia. Preco by nemohol system automaticky pripravit emaily neplaticom? Aj takym, co mozno zaplatili ale neprislo to, takym co nezaplatili 2 dni pred splatnostou, tkaym co nezaplatili ani po splatnosti atd. Preco to ma niekto dostat rucne ako task a rucne poslat templaty? Toto su veci, ktore su pre mna zaklad ak riadim objednavky elektronicky. Takato manualna praca je velmi nachylna na human error, niekomu posles omylom upomienku a urazi sa, niekomu ju zabudnes poslat.. Ak nechcem uplne verit systemu tak system mi raz denne pripravi report komu posle upomienku mailom, smskou, vypluje zoznam komu ma niekto zavolat, a rovno do tlaciarne vytlaci upomienky, ktore musia ist snailmailom, aj s obalkou a niekto ich len musi vlozit do obalky (ak nemate super drahu tlaciaren co to sama zaobalkuje) a odniest na postu. Faktury, upomienky, to musi fungovat maximalne s dohladom, ale nie manualnou robotou.
D) robit si system na zakazku je niekedy jedine riesenie, ale u vas to nevidim zatial ako jedine riesenie. Ist “custom” musis vtedy, ked mas proprietarne vstupy, z ktorych chces robit vystupy typu faktura. Napr. merace elektriny, ak prenajimas salu v datacentre. Vzdy predtym ako sa ide custom sa najprv zvazia dostupne moznosti na trhu, pretoze custom je vzdy drahsi. Lebo na custom potrebujes aj maintenance, to nie je len odovzdat hotovu app, to bugfixing, maintenanc a feature request. Firma, ktora ti postavi za 10000 eur tvoj vlastny informacny system si moze potom pytat 500EUR za jeden MD pri feature requeste, firma moze skrachovat, alebo jednoducho cloveka, ktory robil vas system mat na inom projekte a nebude dostupny…zo strategickeho hladiska je dolezite ziadat kontrakt/zaruku ze firma bude schopna robit maintenance kodu minimalne 3-5 rokov po odovzdani diela, co je velmi drahe, hlavne ak si neplatis pausal, ale len per-request. Pri custom objednavkach takychto systemov, ake by ste potrebovali vy sa vacsinou vzdy viac oplati insourcovat cloveka, co nie je lacne samozrejme, a ja si nemyslim ze vo vasom pripade ani potrebne. Touto cesotu by som fakt isiel len ak by som nenasiel nic hotove na trhu, lebo pri takychto systemoch sa jednoducho neda ist tou lacnejsou cestou. Lebo to zvacsa mava fatalne nasledky ked chces prejst na nieco ine v buducnosti. Ja momentalne riadim maintenance PLM toolov pre jedneho velkeho machinery zakaznika, kde len objedm outsourcingoveho budgetu na maintenance kodu je cez 1,5mil EUR rocne, a to mame 27 in-house developerov, ktory beru plat (v Nemecku, rataj superhrubu mzdu priemerne okolo 120000 rocne/osoba). Cele to je z dovodu, ze v roku 2001 si niekto povedal, ze “let’s go custom”. Teraz postupne migrujeme CAD cast toolov na komercne, a uspory v 10 rocnych horizontoch sa rataju v takych cislach, ze top manazment si pozera katalogy S kovych medvedov a pozera sa ake auto si daju kupit ako sluzobne ked im to chrochtave Mondeo skonci 3 rocny leasing v marci. Toto je samozrejme priklad exorbitant, ale je to pekny priklad toho co sa stane, ked ide custom velka firma. Niekedy, ked tie najvacsie svetove koncerny pridu do podobnych sraciek, tak rovno kupia celu firmu, co dodava komercne riesenia (ak vidite v novinach, ze Siemens niekoho kupil, tak to je zvacsa preto, ze niekomu niekde slubil urobit 50 novych vlakovych suprav alebo nejaky pekny novy ropny tanker a maju delay a 3rd party firma im povedala ze “mame cas v tretom kvartali 2015”, tak ich rovno kupia, aj s vratnikom a upratovackou).
No, ale dlhsie uz sa vykecavat nemozem, caka na mna lego z IKEA, co som mal poskladat v sobotu a zena uz nahlas premysla, ze kolko rokov by dostala za vrazdu…
Ahoj, žiješ ještě?
A+B) u nás je hodně věcí vysoce individuálních, neprodáváme housky na krámě ale speciální potřeby pro lékaře, takže ano, nechceme něco jako e-shop, ale chceme všechno řešit e-maily. Je v tom schováno víc, ale nemůžu to tu všechno popsat. Prostě jedeme přes e-maily a zůstane to tak.
C) ano, chceme vlastně “jednoduchý” e-mailový groupware, nic víc. A když už jsme u doporučení programů, právě tady je chvíle, kde vždycky narazíme. Tak třeba ta Zimbra. Už jsem se na to díval. Ve skutečnosti je to skoro to samé jako Roundcube+Kolab. Anebo kdejaký jiný systém. Ale konkrétně k Zimbře. Ona prostě neumí takovou primitivní věc jako assignovat task konkrétnímu pracovníku, což je něco co chceme dělat “na jeden klik”. Viz třeba zde: http://www.zimbra.com/forums/zimbra-connector-outlook/42969-setting-up-task-assigning-different-user.html a ty všelijaké záznamy na bugtrackeru, kterých jsou evidentně desítky, jelikož to každ potřebuje. Už je 2013, ale v on-li demo verzi když kliknu na mail pravým, dám assign task, tak tam nevidím primitivní udělátko typu “toto udělá Honza/Petr/Jaruška”. O naplatičích máš pravdu. Mám to rozdělané jako skript v Google Documents, je to fakt primitivní. Ale takových věcí není moc. Dejme tomu strojově pracovat s platbami je nemožné. Chodí nám platby z nějakých úplně zapomenutých koutů světa, které je pro nás těžké na účtu identifikovat, lidi posílají peníze přes všelijaké bláznivé banky kdoví kde, ty banky si strhnou poplatky, takže nám nechodí správné částky atd. atd. Jako vstup pro robota je to nepoužitelné. To nejsou výmluvy jak něco nedělat, ale realita, kterou jsme se naučili zvládat a chceme to dělat efektivněji.
D) jak jsem řekl, pokud nás bude 10 lidí, tak můžeme směle dodávat při naší efektivitě dodávat zboží i na jiné planety. My prostě nikdy nebudeme extrémě velká firma s nenormálnostmi typu SAP. Ale beru to poselství hledat SW který by vyhovoval a custom vývoj jen jako poslední možnost když to nepůjde jinak.
Zapomeňte už na ten email 🙂 Chcete od toho věci, ke kterým prostě NENí navržený. Vystupte z té své krabice, pomůže vám to.
P.S. Nikdy neříkej nikdy.
Ahoj, díky za názor:-) Byl jsem před týdnem v pobočce jedné mezinárodní společnosti, ve které dělá víc než deset tisíc lidí (v jedné pobočce pracuje nekolik desítek lidí až tisíců lidí, podle velikosti). Mají interní CRM. Dělají na něm už 15 let. S překvapením jsem zjistil že po patnácti letech vývoje došli k totožnému řešení jako jsme vymysleli my pro 5 lidí za 3 dny. Tj. e-mail=task a centrální přidělování kdo co. Dokonce došli skoro ke stejnému grafickému rozhraní jaké jsme si vymysleli my. Prý začli dost komplikovaným systémem, který postupně zjednodušovali, až přišli na to co my. Střeva jak říkáš nejsou důležité, ale pro zajímavost oni to měli postavené na prachobyčnejném Accesu s nějakou centrální databází. Fakt jsem hodně čuměl.
A čím se vlastně zabýváte? Profesionální human-driven třídička emailů to nejspíš nebude 🙂
http://www.ecoli.sk, http://www.pcrdiagnostics.eu – jednoduše řečeno prodej vodiček na analýzu DNA hlavně do zemí EC ale i jinam – přes naše distributory nebo přímo do nemocnic, laboratoří…jo chápu, je potřeba se soustředit na byznys:-) ale právě pro to potřebujem minimalizovat práci tý třídičky a uvolnit šedé buňky pro užitečnější práci
Pročetl jsem si to vaše zadání. Myslím si, že jste se vydali úplně špatnou, slepou cestou. To, co je v dokumentu “popis procesu”, je úplně vše jen ne popis procesu. Dřív, než se pustíte do jakéhokoliv zakázkového vývoje nebo zkoušení všemožných systémů, tak by podle mého názoru bylo vhodné, abyste si nechali od někoho zkušeného analyzovat vaši situaci, navrhnout opravdové funkční procesy a poradit, jak je zrealizovat tak, abyste se nemuseli obávat každého kliku. Vypadá to, že trávíte extrémní množství času ruční prací, kterou by šlo úplně odstranit a pak se bojíte, že vás jakákoliv změna zabije. Také doporučuju v počátku úplně zapomenou na jakoukoliv technologii a nebabrat se v tom, jestli to bude v PHP nebo C#, na Linuxu nebo na Windows a na zakázku či krabice. Když mi napíšete email, rád vám poradím a případně nabídnu spolupráci. Tady v komentářích na to IMHO není moc prostoru.
zapomeň na Asany, Basecampy a různé jiné složité capiny. Používej intuitivní a dětsky jednoduché Trello, které má všechny fce co kdy budeš potřebovat(vlastní appku, notifikace, atd..)
Jo Trello je super na projekt management.
Díky za doporučení, takže OTRS, Basecamp, Asana, Trello, všecko to otestujeme…
Vyskusajte OTRS. Je to primarne ticketovy system, ale po spravnom nakonfigurovani to vie robit presne to, co chcete.
Nadefinujete fronty podla oddelenia, alebo podla toho co potrebujete a na jeden dva kliky to tam poslete. Fronte je priradeny administrator alebo skupina responsible ludi a tym pride notifikacia ze maju “task”.
Prostredie je sice spartanske, ale po uvodnom porozhliadnuti je zrozumitelne a v pohode.
Admin je vsak sialeny…. tam vsak po konfiguracii uz neni treba vojst, kedze kym sa nepokasle OS na ktorom to bezi, tak to fici…
Koukal jsem na demo OTRS. Jo, chápu to, ale podle mě je to postavené na nějaké “ajťácké logice”, pekné tabulkové, přehledné, ale hodně se člověk musí prokikávat, třídit, označovat…přjde mi to hodně složité a ztráta času. Třeby ty “dva kliky”. Pořád se setkávám s tím, že mi někdo řekne “my používáme takový primitivní systém, úkol přidělíš jedním klikem”. Tak počítejme přidělení ticketu v OTRS: 1) otevřít ticket 2) menu Vlastník 3) drop down list 4) vyberu jméno 5) musím napsat poznámku, takže pár stisků klávesy 6) potvrdit. Takže jestli jsem to demo správně použil (možná ne) tak mi vychází 5 kliků a pár stisků klávesy.
http://www.redmine.org opensource helpdeskový systém, kde každý příchozí email dostane číslo, a přiřadí se mu pracovník. Každá replika se tam ukládá, a kdokoli oprávněný se může podívat jak to probíhalo. Plus to bazilion dalších funkcí.
Koukám tady na diskuzi a přijde mi, že se zbytečně bráníte slovu eshop. Když vidím, že objednávky přijímáte emailem v Excelu tak neexistuje důvod proč to neřešit něčím co nazvu webový objednávkový systém když se vám slovo eshop nelíbí.
Nemusí to být takový klasický eshop s obrázky, spíš takový chytřejší Excel, ale něco do čeho budou mít přístup jenom předem schválení zákazníci a nebude to vůbec veřejné, ani tam nemusí být třeba ceny, záleží na business zvyklostech.
Věřím, že byste zjistili, že s tím časem obsloužíte 80% objednávek s 20% kapacity.
Můžete tam snadno doplnit různé třídění, hledání podle parametrů apod.
Pro zákazníky to bude taky mnohem pohodlnější – budou mít na jednom místě svoje objednávky, faktury , zda již zaplatili nebo ne atd
Snadno jim pak můžete poskytovat data jak se plní jejich objednávka (na cestě, na poště, kurýr). Časem tam můžete mít informace o dostupnosti atd. Zjistíte, že Vám pak většina emailů postupně zmizí a vy se budete mít čas věnovat výnosnějším věcem než jen strojovému zpracování objednávek.
Stačí začít s jednou jednoduchou oblastí nebo skupinou produktů a zákazníky na to zvykat a vylepšit to podle jejich připomínek. Sami Vám pak budou říkat, že by bylo dobré tam mít i zbytek.
V principu souhlasím. Řešit to pres emaily či helpdesk systém je prostě blbost, ať už je člověk znásilní jakkoliv. Možná si tazatel myslí, že eshop = nutně něco jako Alza a brání se nějakému ecommerce řešení, protože nemá vůbec ujasněné své prodejní procesy (v nejširším slova smyslu: od akvizice zákazníka, přes objednávky, fakturaci, platby, fulfilment, až po reklamace a vratky) a do toho provozuje velmi specifický business s mírou komplexity a variability, kterou neznáme.