V USA neni slusnost jit moc do konfliktu. V porovnani s ceskou kulturou je brano za slusnost mnohem vice drzet vec v sobe a reagovat s rozvahou v konfliktnich situacich. Clovek musi byt opatrny co rekne. Nekdy s tim mam problemy.
Minuly tyden jsem byl na plazi a hral volejbal. Jeden z lidi se kterymi casto hraji vyuzil me firmy IncParadise na zalozeni firmy. Prisel na to nejak sam. Nejak jsem mu to nedoporucoval, protoze nerad delam business s kamarady. Nechce se me totiz bavit o praci v dobe kdy mam cas pro sebe (sportuji, relaxuji, apod.).
Skoncili jsme hrani a bavili se o vsem moznem. Tento clovek zacal mluvit o tom, ze jsme mu vubec nezalozili firmu jak chtel. Ze polovina veci chybela. Zeptal jsem se co chybelo a rikal, ze jsme uplne zapomneli poslat tzv. Initial List. Zhruba tricet dnu po zalozeni firmy v Nevade se musi poslat formular, kde je napsano kdo jsou reditele a ruzni funkcionari (President, Treasury a Secretary) ve firme.
Jenze ja vim, ze nas system je presne vytvoren tak aby se na nic nezapomnelo. Ke kazde objednavce je seznam ukolu. Na ty je urcen cas, kdy maji byt vyrizeny a kdyz neco vyrizeno neni tak system tyto objednavky oznacuje vyrazne v systemu, aby se na ne nezapomnelo. Ale taky vim, ze chyby se stavaji, takze jsem nic nerikal. Jen jsem byl vnitrne nasranej, ze neco delame spatne:-). A uz jsem se chystal komu budu muset v me kancelari vynadat. Prisel jsem domu, podival se do naseho systemu a najednou vidim, ze si ten muj znamy sluzbu na Innitial list vubec neobjednal. Kdyz si nekdo neco neobjedna tak to samozrejme nemuzeme udelat.
Udelal jsem ale chybu, ze jsem mu to dalsi tyden rekl. Myslel jsem si, ze kdyz ho upozornim na to, ze kdyz sluzbu neobjednal, ze pochopi proc to nebylo udelano. Jenze to jsem nevedel, ze to je clovek, ktery nechce za zadnou cenu neco uznat. Jakoby se to nejak dotklo jeho osobnosti nebo ega. Proste jsem vubec nepocital s takovouto reakci. Dotklo se ho to. Argumentoval, ze to je stejne nase chyba. Ja se zase branil, ze kdyz nekdo neco neobjedna tak nemame tuseni, ze to chce udelat. Udajne rikal po telefonu, ze to chtel (ale pak to zapomnel objednat online). Pak zase argumentoval, ze kdyz si zakladal firmu nekde jinde tak mu to udelali. My to mame na objednavce oddelene a nechavame zakazniky zatrhnout co presne chteji objednat (nekdo chce initial list poslat sam, jiny ho chce poslat okamzite neko jiny zase az za 30 dnu). Proto tam mame moznost si vybrat. O to ale nejde. Vysledkem je, ze kdybych nic nerikal, tak bych asi nadelal mene skody. Tim, ze jsem mel pocit, ze jsme v pravu a ze nas neopravnene kritizuje, tak jsem situaci vyrazne zhorsil.
Jde o to, jestli je ten clovek, ktereho jste nastaval, spise znamy nebo dobry kamarad. Jestli je to jenom znamy, tak o nic nejde. Souhlasim s tim, ze s kamarady se byznys delat nema. Ja jsem si ted dal pravidlo, ze s kamarady o byznysu nebudu v hospode bavit. Dela to jenom tezkosti.
Je to tezke delat byznys s kamarady. Presne kvuli podobnym situacim nechci podnikat s prateli a rodinou.
Ja si myslim ze proc nedelat business s kamarady? Pokud je to opravdu kamarad, tak takoveto zakladni veci musi pochopit ze udelal chybu a tu svou chybu prizna a neni co dal resit, jen se nad tim pousmat. Chapu samozrejme princip proc nedelat business s rodinou nebo kamarady, ale pokud nemam v umyslu je nejakym zpusobem poskodit, tak si myslim ze to nemusi byt spatne, ba naopak….
…co je horsiho nez srazka s blbcem…?
Jestli ten příklad není spíše o špatné použitelnosti webu… Pokud se Initial List MUSÍ v Nevadě posílat, tuto možnost bych dal jako opt-out. Byla by zaškrtnuta automaticky a až by to chtěl jinak, mohl by si to uživatel změnit.
S kamarádama je to tak napůl, někdy to jde, někdy ne.
John, urcite poznas knihu How to Influence People and Win Friends od Dalea Carnagieho. Mam pocit, ze jeho pravidla (tym, ze bol american) na americky biznis uplne platia. Jedno z pravidiel, ktore uvadzal v knihe bolo "nikdy sa s nikym nehadajte, aj ked mate pravdu". A je to az nechutne, aku mal pravdu. Ked sa clovek tohto pravidla drzi, nema co stratit. Hlavne treba byt velmi asertivny.
Taky se mi to parkrát stalo …někdy je prostě lepší mlčeti.
Myslím, že část viny je na IncParadise…
Když se podívám na objednávkový formulář, tak je na první pohled hrozně nepřehledný. Člověk, který se v tom nevyzná (nikdy žádnou firmu neměl) neví, co všechno vybrat.
Samozřejmě chce co nejnižší cenu, takže zaškrtne co nejméně voleb. Ta částka $135 může někoho vystrašit, je docela v nepoměru s ostatními levnými cenami a někdo, kdo nechápe, k čemu Initial list je, se bude snažit ušetřit.
Myslím, že volby,které jsou pro fungování firmy povinné by měly být vyznačeny a u každé volby by měla být vysvětlivka, co to znamená a že buď mi to zajistí IncParadise za poplatek, nebo si to musím do 30 dnů zajistit sám.
(Nějaká vysvětlivka "(INC) MUST be filed on or before the last day of the first month" tam sice je, ale někdo si toho nemusí všimnout.)
Proto přece IncParadise platím, abych nemusel studovat zákony a vy jste udělali všechno, co úřady požadují…
Udělal bych povinné volby třeba červeně, nebo dal vedle nějaký grafický symbol (ikonku vykřičníku).
A nebo stylem GoDaddy, po kliknutí na "Next" by vyskočila hláška "Opravdu nechcete objednat Initial List? Nezapomeňte do 30 dnů poslat na úřad, nebo službu můžete přiobjednat kdykoli později za poplatek $135."
A pak by třeba klientovi za 28 dní přišel automatický email, kde by se psalo "Neobjednali jste u nás Initial list. Dovolujeme si upozornit, že každá firma musí Initial list poslat do 30 dnů na úřad. Můžete poslat sami, nebo přiobjednat u nás za $135 kliknutím zde"
Hmm pěkná srážka dvou mentalit. Ale myslím, že to není vlastnost ryze americká. Spíš je to o člověku. Kdyby byl rozumný, uznal by omyl.
Ps: dost zajímavé stránky! 🙂
Nekteri lide jsou zkratka hloupi a nesoudni. Je totiz fakt, ze bez objektivni sebereflexe to clovek daleko nedotahne. Blbcum se vzdycky zilo a zije nejsnadneji, protoze to sami o sobe nevedi.
S temito lidmi je to asi tak, ze clovek v urcite situaci ani nemuze nijak vydelat(vyjit z konflikru jako vitez).Cil je alespon co nejmene prodelat.Cokoliv se da z jednoho uhlu pohledu pochvalit a z druheho pomluvit.Hodne lidi nesnese porazku a nepouci se z hcyb.Kdyz nevyhraji, snazi se alespon co nejvice uskodit.
Vy všichni, co tady mluvíte o klientech jako o blbcích se nad sebou zamyslete. Asi máte hodně úspěšné podnikání, že si můžete klienty vybírat.
Nicméně mě vždycky jakákoli kritika od klienta přiměje k přemýšlení, jestli něco nedělám špatně já. I když si myslím, že jsem v právu já a že je to zase nějaký kverulant z internetu.
Nemůžu ke klientům přistupovat univerzálně, i když by to bylo jednodušší a levnější. A možná je mezi mými klienty i někdo s IQ 90, nebo trpí sníženou pozorností či jinou poruchou, je moje práce, abych mu vyšel vstříc, snažil se najít řešení a třeba něco změnil v nastavení pro budoucí podobně narušené klienty.
Souhlasim se Standou. Navic nejde ani o to, ze clovek by si vybiral klienty, ale prave o to, ze snaha na strane kazdeho cloveka (a predevsim podnikatele) by mela byt "vychazet s lidmi". Zminovana kniha od Carnegieho je skvelym zacatek, jak si to alespon uvedomit.
Myslim, ze John nema problem v tom uvedomeni, protoze ten clanek vyzniva tak, ze Johnovi je lito, ze se to stalo. Timto zverejnenim celeho problemu na tomto foru navic dostane nezaujaty pohled na celou vec (vsichni si prirozene myslime, ze my mame pravdu a hlupak je ten druhy).
Stejne jako Standa bych take cekala, ze firma na zakladani firem mi veci, ktere musi byt vyrizeny, bud sprostredkuje jako samozrejmost nebo me dostatecne upozorni. Cerveny text, pop up, email mi prijdou jako skvele a nenarocne reseni.
Nakonec, zlepseni sluzeb jako obvykle prinasi vyhody pro obe strany: klienti jsou spokojeni, protoze je o ne dobre postarano a John taky, protoze ti co by normale nezaskrtli ted zaskrtnout a poslou mu dalsich $135.
1) omluvit se
2) vratit penize
3) doladit objednavku
3) dat si pozor na kamarady 🙂
V nasich koncinach si ludia este nezvykli na definiciu zakaznika.
Zakaznik je clovek, ktory mi do firmy prinesie peniaze a zisk. K takemu sa chovam primerane tomu, ze ma zivi.
Ak mi vsak niekto zaplati 5 korun a snazi sa zo mna vymamit sluzby za tisice, tak to nie je zakaznik ale scammer a takeho s radostou prenecham konkurencii.
Najnovsie trendy v marketingu smeruju presne k takejto selekcii zakaznikov.
Z pozice zákazníka (také jsem si u Johna nechával založit firmu) jsem se službami Incparadise spokojen. Je vidět, že to máte všechno perfektně zorganizované a že všechny procesy fungují fakt dobře (když mi přijde pošta, dostanu e-mail s informací o tom, kdy je rozesílka, apod.). Prostě tohle funguje dobře.
Ale na druhou stranu musím souhlasit s tím co říká Standa. Ten formulář je hodně zamotaný a je fakt obtížné ho správně vyplnit. Já sám se považuji za hodně zdatného uživatele internetu a měl jsem s tím dost problém. A co potom obyčejní lidé, kteří třeba umí špatně anglicky, tak to ani nepochopí.
Co mě třeba nejvíc vadí v těch Vašich online systémech (inccontact, apod.) je skutečnost, že musím pořád vyplňovat fakturační adresu a procházet těmi 5 nebo kolika kroky. Tohle by chtělo nějak zjednodušit. Prostě podívat se na to více z pohledu uživatele.
Ale jinak jsem maximálně spokojen. Všechno funguje tak jak má, neměl jsem problém se založením účtu v USA ani v ČR a na Slovensku, takže ty papíry co posíláte jsou zjevně OK (tedy musel jsem akorát udělat úřední překlad, což pro mě nebyl problém.
Vembl: A ještě se vrátím k té argumentaci. Tohle je přesně ten rozdíl mezi kulturami (nejen českou a americkou, ale českou a západoevropskou vůbec). I když můžeš mít pocit, že máš stokrát pravdu, pravdu má vždycky nakonec klient. Je podle mě lepší účtovat si o trochu víc a řešit za klienty i podobné detaily než se pak muset omlouvat a vracet peníze, apod. Jednou jsme dělali překlad do němčiny pro jednu farmaceutickou firmu. Dělalo se to v Tradosu (speciální software, který mimo jiné umožňuje zachování jednotné terminologie v celém překladu). Bohužel Trados neměl korektor pravopisu, a tak se to muselo dělat ručně. Za tři týdny mi volal klient, že nám za překlad zaplatí jenom 50%, protože v něm byly vážné chyby. Poslal mi celý text nazpět po korektuře a v něm byly 2 překlepy a jedna čárka.
Zavolal jsem tedy klientovi a snažil se mu vysvětlit, že Trados (TagEditor) nemá korektor pravopisu a musí se to dělat ručně, a tak se může stát, že něco přehlédneme. Jeho odpověď byla – jste profesionální překladatelská agentura? Pokud ano, tak se Vám podobné věci nesmí stávat. A dostal jsem kázání, že jsme diletanti a nemáme dostatečnou kontrolu, apod.
Přišel jsem o peníze, ale dostal jsem cennou lekci. Zatímco v Čechách je sem tam nějaká ta chyba v pohodě a lidi tolik neřeší nějaké drobnosti jako je posunutí termínu, apod, v zahraničí (a hlavně v Německu a ve Francii) si prostě klient objedná profesionální překlad a nesmí v něm být žádná chyba. Proto jsou ceny překladů v zahraničí až 5x větší než v Čechách. Musím se přiznat, že i já s tím mám dost často problém a často se člověk snaží omlouvat, ale bohužel to nepomůže. Prostě chybami se člověk učí a příště si dá na podobné věci pozor.
To Vembl (14): abych pravdu přiznal, znám pár lidí, kteří takto hledají sebemenší chybu s tím jak říkáš – dáme Vám jen polovinu ceny. Osobně jsem znal jednoho člověka, který tohle dělal úplně každé firmě, co pro něho něco dělala! Prostě to byl totální deb.l. Dostal fakturu na 50k a zaplatil třeba jen 20 s tím, že objevil chybu na tom a tom místě… Lidi jsou různí
Vembl: omlouvám se za offtopic. Kde jsi v ČR a na Slovensku pro svojí U.S. firmu založil účty?
Standa: U Fio družstevní záložna to není problém.
Hm. i u nas je spoustu blbcu co se ptaji jak zalozit sro a pritom nemit tech 200 tisic. Prej to nektery zakladaci firmy umi atd.
Tak kdyz nema prachy tak proc zaklada firmu? Z ceho to bude provozovat? Sam? Bude mit zamestnance? … proste zbytecne se tim zabyvat.
John: se mi zda ze ses kvuli par prachum dost podelanej z kazdy blbosti.
Ja mam podobne skusenosti s klientami, ako sa tu pise. Su taki, ktori vedia presne co chcu a presne formuluju objednavku alebo zadanie, ale vacsina je takych, ze ked sa obratia na nejaku firmu, tak problematiku nepoznaju, alebo poznaju iba okrajovo. Ja osobne sa snazim komunikovat so zakaznikom telefonicky, aby som zistila, na akej urovni je a podla toho sa mu snazim vysvetlit veci, ako by mal formulovat objednavku, aby dostal presne to co chce. Velmi sa mi to osvedcilo, lebo zakaznik ma pocit, ze sa o neho zaujimam viac ako v inych konkurecnych firmach. Vela veci sa da vybavit pisomne mailom, ale telefonicky alebo osobny kontakt je stale velmi dolezity, lebo sa da poznat nalada cloveka a akykolvek problem sa da diplomaticky urovnat. Heslo "Nas zakaznik, nas pan" je fajn, ale treba si stanovit hranice, lebo niektori ludia Vas vedia potom zneuzit.
Muze se to zdat divna rada, ale ja bych i z toho udelal nejaky zaver, treba nejak upravit formular, aby na to lide nezapomneli, nejak to zvyraznit, zaskrtnout to implicitne nebo neco podobneho. Ono i z malickosti se daji udelat zavery
Kdyby jsi mu nic neřekl, tak by tě to žralo… Mel to uznat a ten papír si doobjednat.
Jojo kamarádi, taky si hlídám ať s nimi nedělám obchody, ty vztahy jsou někde jinde… a člověka to pak mrzí.
Vidím, že jsi na konci článku udělal i hrubku, tě to muselo pěkně mrzet, se na to vykašli.
Dobrý kamarát, poskytol mnoho cenných informácií ako vypelšit inc. proces.
Ahoj, problem je ze jste zmenili vztah z "partaci" na "zakaznik – prodavac", "kupujici pan – obsluha". Priste mu to radsi posli emailem pres zamestnance , myslim si, ze takove zmeny v hiearchii ego neumi pracovat. Hlavne bez stresu. ve stresu pracuji pudy. Be cool! 8)
My kazdemu se zalozenou ten formular stejne posilame + je tam papir, kde to je vysvetleno.
Velmi pěkné. Už dlouho jsem nezažil, že by se někdo dokázal na podobný problém podívat tak nezaujatě a pragmaticky. Kdo chce dělat byznys, musí počítat s tím, že se dostane do podobné situace. Dokazovat všem, že mám pravdu je sice možné, ale stojí to peníze a v konečném důsledku stejně nic nedokážu.
Kdo chce mít vždycky pravdu, měl by jít dělat paní učitelku v první třídě:-)
tak John ce celkem levne dozvedel, kde ma slabe misto ve formulari, nevim jestli sio to Jon dela sam ty formulare, ale nic neni dokonale a vsude je co zlepsovat a se Standa lze souhlasit.
Mam s tim bohate zklusenosti, i po letech se najde nekdo, kdo dokaze, ze urcite polozky je treba preformulovat.
Samozrejme pitomcu, co na naprosto jasne veci neopravnene napadaji jen aby nemuseli uznat svuj omyl napr: "vzdyt tam pisete, ze to dostanu za 24 hodin" je vice, ale i po letech pouzivani a tisicich objednavek najdete veci, ktere nejsou jenoznacne a intuitivni…
rozhodne to chce resit s chladnou hlavou a radsi nabidnout nejake zvyhodneni
Ahoj Johne
Můj názor je že zákazník má vždy pravdu a zdrženlivost názoru je místná. Přemýšlel jsi o tom jak by pokračovala situace v případě že tvá reakce by nebyla? Standa má v tomhle směru dobré názory.
Každý zákazník má potenciál dalších zákazníku a v tomhle případě je lepší přejít nedostatky ega zákazníka a zachovat si dobré jméno.
ahoj,i já se přidám se souhlasem,že argumentace klientovi nemá význam. mám dvě čerstvé zkušenosti, kdy bylo vše jasně domluveno i mailem probráno a stejně ve finále klient neuznal svou chybu v zadání a ve schválených korekturách s tím, že není jeho povinností kontrolovat rozměry navržené brožury. Jasně chtěl čtverec a ačkoliv jejich podklady byly obdélníkové a do čtverce se nevešly, ačkoliv celou dobu schvalovala korektury v obdélníkové podobě a na diferenci rozměru byla upozorněna, vrátili nám vytištěné zboží s odkazem na špatný rozměr. A nás nyní čeká diskuse o tom, proč to vyrábět znovu, za čí peníze, atd. Tohle je zkrátka neverending story. lidi také někdy objednají chléb,ačkoliv chtějí rohlíky…
Pánové, jedna věc je dělat byznys s kamarády a rodinou – a druhá věc je s takovými lidmi uzavírat obchod. Jasně, zní to stejně. Jenže, když podnikáte se svou rodinou, přáteli, atd … je to v podstatě jednoduché – funguje společenská smlouva, jsou jasně stanovené podíly, povinnosti, práva a samozřejmě i rozdělení zisků. Navíc se ve většině případů jedná o lidi, kterým věříte – takže tady bych problém neviděl. Obecně, dělat něco pro rodinu, známé, kamarády – je nevděčné.