Na Shipito mame zakazniky na celem svete. Znamena to, ze 24 hodin jsou nejaci nasi zakaznici zrovna online. Drive jsme byli se supportem k dispozici pouze v pracovni dobe v USA (zapadni pobrezi) a pouze ve vsedni dny. Coz nebylo uplne idealni. Treba kdyz mame v USA nedeli tak v Australii a Japonsku je uz pondeli. A vite jak to je v pondeli. Lidi jsou po vikendu plni energie a chteji vse resit. A ve stejnou dobu je v USA nedele a volno.
Uvazoval jsem jak vlastne nejlepe support resit. Po telefonu je problem, ze hodne zakazniku neumi poradne anglicky. Takze jim nasi zamestnanci nerozumi a vyridit nejaky problem trva hodne dlouho. Klidne 20-30 minut.
Emaily jsou dobre, ale casto se stava, ze na neco odpovime a zakaznik zase musi neco doplnit a odpovedet zpet. A kdyz se to vicekrat opakuje tak dochazi k frustraci. Porad toho delame hodne pres emaily a muzu napsat priste napsat trosku vice.
Jako nejlepsi forma podpory s enam zalibil live chat, protoze problemy se daji vyresit okamzite a taky podpora dokaze treba resit nekolik chatu najednou (efektivni vyuziti casu).
Takze jsme skutecne vsadili nase usili na ten live chat.Pouzivame primo tento – LiveChat.A snazime se vylepsovat.
Prvni vec co sleduji je pokryti. Cilem je mit 100% pokryti 24 hodin denne.
Tady to vidite v grafu zprumerovane.
Vypada to jednoduse, ale zas tak primitivni to neni. Kdy je v nejakou dobu na chatu jen jeden zamestnanec tak staci, aby si na chvilku odskocil a hned to odebere minuty z toho kdy jsme k dispozici.
Dalsi vec sledujeme je jaky feedback dostaneme od zakazniku. Samozrejme bych chtel 100% pozitivni feedback. Z tech negativnich se snazime poucit.
Jak dlouho musi zakaznik cekat (waiting time). To je dalsi ukazatel na kterem pracuje, aby byla co nejmensi cekaci doba.
Jak vidite tak jsme na tom moc dobre nebyli, ale zlepsujeme. Je to proces. Zasluha na tech zlepsenich patri Jasonovi (to je ta legenda co u me pracuje jako jeden z prvnich zamestnancu):-)
Dík za užitečný popis procesu a metrik. Většina českých e-comerce subjektů by si mohla vzít příklad 🙂 Napadá mě, že občas je vhodné sledovat i počet iterací nutných k vyřešení a celkovou dobu od nahlášení problémů po nalezení řešení. Není to ale nutné, pokud většinu řešíte na první dobrou. Pro hlubší analýzu incidentů se mi taky osvědčilo zaznamenávat jednotlivé případy z chatu do help desku a k ticketům pak přiřadit atributy, na základě kterých je pak možné třídit a slučovat incidenty do problémů a ty potom řešit. Některé helpdesky mají vlastní chat nebo integraci s kecálkem.
Podpore sa venujem uz nejaku dobu, in fact, pracujem pre LiveAgent. Zaujimalo by ma pomocou coho, resp. ako riesite email podporu a komunikaciu cez social networks?
Resime to pres Desk, ale nejak s tim nejsem spokojeny, protoze sem tam support kdyz nevidi ten problem v souvislosti na FB nebo Twitter tak odpovidaji trosku mimo. Treba staci, ze nekdo zminuje @Shipito na Twitteru a oni se ho zeptaji co ma za problem:-). Takze mi pomalu pripadne lepsi ten FB a TW resit naprimo tam.
Takto to vyzera v LiveAgente.(1:1 zobrazenie ako v Twitter) Pochopil som spravne, ze Desk nezobrazuje cely thread tweetov/emailov/fb sprav a preto nevedia spravne agenti reagovat?
Moje tipy:
– pokracovat v snahe byt 100% casu online a snizovani queue time. Zacat mozno zaznamenavat aj feedback z jednotlivych chatov, je na to plugin od Nicereply. LiveAgent to ma zabudovane.
– byt vsade tam, kde sa zakaznici mozu pytat (email, telefon, social, live chat, knowledge base, forum)
Celkovo si myslim, ze ste na vybornej ceste a drzim palce 🙂
zobrazuje podobne, ale mam pocit, ze to zamestnance vice mate… a diky jejich nepozornosti si treba zrovna neuvedomi, ze to je z Twitteru.. a zareaguje trosku jinak nez bych chtel, aby reagovali na verejne siti. Ja si prave nejsem jisty jestli je dobre vsechno michat dohromady, emaily, twitter, fb na jedno misto
Jestli mas nejaky tip co jak resit tak pis.. ja se vzdy rad poucim;-)
Davide, umí LiveAgent sledovat kde se co šustne o tobě na fí³rech a pak trackovat nepřečtené diference? Nebo máš nějaký tip na jiný nástroj?
V CZ fí³ra sledovat umí třeba WEDOS, když se o nich píše negativně, tak prakticky v reálném čase reagují…
Ahoj Michael, o tejto funkcii sme dlho uvazovali, ale nakolko rozne fora funguju na roznych systemoch nevedeli by sme 100% zarucit trackovanie fraz.
Na druhej strane existuje free a jednoduche riesenie – Google Alerts, zrovna vcera som na temu riesenie problemov so zakaznikmi napisal blog. Tam o tom pisem viacej 🙂
no ty alerts zas tak spolehlive nejsou.. aspon z me zkusenosti..
Třeba bufferapp, čistě firma, která provozuje služby přes internet po celým světě a je u ní support naprostou nutností a vyžaduje 100% kvalitu péče o zákazníka to má tak, že v každý majoritní časový zí³ně má člověka, co support řeší, nejlíp někoho, kdo umí lokální jazyk + angličtinu, takových lidí v rozumný pracovní době stačí zhruba 6. Nemusí být na fulltime, může to být jako brigáda nebo internship v rámci US ‘“ pokud lidi projdou základním školením, tak to zvládne kdokoliv, kdo chápe produkt a má před sebou nějaký FAQ / přístupy co může v průběhu hovoru / chatu využívat. Na webu mají statistiky toho, jak jim tenhle krok vyšel, jak to optimalizujou a vůbec by to nemusela v tomhle případě být špatná inspirace.
Výhoda live chatu je rychlost, nevýhoda je opravdu to, že pokud není někdo k dispozici zhruba do 1,5 ‘“ 2 minut, pak zákazník nasraně odchází a je to horší než mít jen call / email support. Dalším kanálem jsou určitě sociální sítě, který ale neslouží pro privátní dotazy, primárně spíš pro dotazy obecný, protože to s nima nikdo nebude řešit veřejně a i soukromou zprávou bych si díky privacy na social networks nebyl jistej.
Jak je to u chatů s archivací komunikace a přiřazování na kartu zákazníka jednotlivým zákazníkům? Pokud by zákazník později reklamoval, co mu bylo doporučeno, aby bylo možné prověřit komunikaci?
Každý takový systém řekl bych má tuto funkci. Teď pro jeden produkt používám třeba http://www.zopim.com, kde je přesně co píšeš, každý zákazník má svůj přehled, dá se k němu přiřadit i účet na nějaké službě ke které to patří, je tam historie komunikace, jeho kontaktní údaje, IP adresa atd. atd. Dokonce jde poznat, kdy je ten který zákazník přesně online, co si prohlíží, jak dlouho si to prohlíží… takže u menšího byznysu nebo lepších zákazníků jde cílit nebo radit přímo na míru ještě než se vůbec na něco zeptá a tím posunout komunikaci na vyšší úroveň.
Modelová situace je tedy taková, že si zákazník stěžuje, že mu nějaká paní na podpoře řekla, že je balík na cestě i přes to, že ne. Ty si jako šéf nebo kdokoliv nadřízený najdeš přesně datum konverzace, zákazníka a taktéž kdo s ním komunikoval z tvého týmu, čímž můžeš vlastně trackovat jakýkoliv data, co jsou potřeba. Tuším, že to jde propojit i s Google Analytics nebo dalším systémem na míru a tím otevřít pokročilejší možnosti statistik a automatizace.
jo da se vsechno najit zpetne
Ono neni problem najit nekoho na druhem konci sveta aby delal podporu. Velkou otazkou je jak moc si ho pustit do internich systemu, kdyz toho cloveka zas tak neznas.. teda aspon tohle je moje dilema. Ono totiz kdyz nedas pristup tak toho moc nevyresi. Kdyz das velkou autorizaci tak jde zase zneuzit.
Řekl bych, že stejně tak dat může zneužít někdo na druhém konci světa, koho skoro neznáš, jako někdo, kdo je tvůj zaměstnanec na místě a myslíš si, že ho znáš perfektně. Naopak budeš na človeka z dálky dávat víc pozor, trackovat kam se přesně dívá a jestli to souvisí s jeho úkoly na základě chatu nebo problémů atp. Na všechno tohle dneska už víceméně jsou odpovědi, protože data je potřeba nějak chránit a zvlášť pokud je tam nějaké klíčové knowhow.
No tak policie a soudy funguji v USA trosku lepe nez kdybych nejaky fraud resil v Indonesii, Vietnamu, Rusku… a taky je trosku jinaci kultura mezi zamestnanci..
Jojo Jasonovo energii bych fakt chtel mit 🙂 Od 8-6 v praci, potom jeste ve fitku a vecer na 2 hodinky vyrizovat emaily. Zkusil jsem s nim drzet tempo loni v Mindenu, vydrzel jsem to asi 4 dny pak jsem unavou odpadl 😀
Ne pozor ty jsi hral po nocich poker o penize a Jason sel spat:-)
Na 100% pozitivní feedback se asi reálně nedostaneš, stejně jako se nedostaneš na 100% zaměstnanost 🙂 90%+ je podle mě velmi dobrý výsledek, 95% už je hranice dokonalosti.
Ale vysvětli to lidem nějak rozumně… Osobně myslím možné je 98% a pár drobných co jsem všechno viděl.
pekny, kez by to tak bylo vsude, kde jsem mela tu “cest” neco resit…
No, priste proste musis hledat pronajem podle dostupnosti supportu od landlorda 🙂 🙂 Jak se Ti to vyviji, nejaky progress ohledne vymahani skody?
:))) zalobu jsme vyhrali (soudce priznal asi 60 % z vyse pozadovanych skod), protizaloba landlorda zamitnuta komplet… jeste cekame jestli se neodvola a nezacne to cely znova
Docela se divím, že nepoužíváš nějaký multi channel support systém. Se zmíněným live agentem jsme velmi spokojeni, řešení supportu je v něm komplexní. Osobně si myslím, že ten systém je nedoceněný, featurami daleko za konkurencí. A cenově to je na vlastním serveru za velmi dobré peníze.
Takyto feedback nas velmi tesi! 🙂
Přidal by jsem tam přesýpací hodiny, počet lidí před ním a přibližný zbývající čas. Je to něco jako na semaforu se zpětným odpočtem, jsi méňe nervozní. Těm kteří sedí odpovídají by jsem udělal nějaký semafor lidí, kteří kolik čekají a nějaký allert sound, aby slyšeli, že už někdo např. čeká 4 minuty.
Ti kteří sedí odpovídají na chatu, tak by jsem monitoroval jejich počítače > prvně oni mají pocit, že někdo na ně dohlíží velký šef a možná to monitorování něco dá (heatmapa pohybování myši, kliky atd.)
Nakonec nějaká tabulku výkonnosti, kde by jsem také zohlednil náročnost otázek.
Teď už je mi jasné, proč ve firmách už i s pár zaměstnanci v ČR jsou servery, tohle je prostě třeba monitorovat. Těm kterým věříš, budou vidět že někteří jsou monitorováni a oni jsou dobrý pracovníci a možná budou líp makat s dobrou důvěrou k tobě.
Ale jak John kdysi psal, že se charakter zaměstnance projeví na začátku, takže kdyby monitoroval a potom monitoring sundal a zaměstnanec začal twitrovat, tak by ztratil zbytečně čas a peníze.
Zavedl by jsem možná nějaký tajný systém (nikdo by to nevěděl), který by kontroloval na jakých webových stránkách jaký pročítač jak dlouho byl a např. by se zaznamenávala neaktivita na pc (zaměstnanec kouří, hovoří zbytečně po telefonu přestože nemá, twitruje přes mobil s kamarády).