Prisla mi zasilka kol na nejake super rychle lodi. Lod vyplula 21. cervna ze Shanghai a prijela do Oaklandu v Kalifornii 3. cervence a 5. cervence prijela do pristavu Long Beach (muj pristav). To je pouze 14 dnu na plavbu. Problem je v tom, ze je potreba vyridit ruzne papirovani a najednou na to neni cas.

Cinska tovarna nalozi zbozi a za nekoli dnu dostane od lodarske spolecnosti tzv. Bill of lading (doklad o tom, ze zbozi je nalozene, je tam cislo kontejneru a dalsi detaily). Tento bill of lading mi zafaxuji a ja na jeho zaklade doplacim 70% z ceny kol. Proste vim, ze kola jsou uz na ceste tak se nemusim bat doplatit zbytek ceny. Jakmile zaplatim tak cinani poslou original. Original bill of lading je povazovan za legalni dokument urcujici kdo je vlastnikem zbozi. Treba kdybych jej nekomu predal tak ten clovek muze prevzit zbozi. A ten original mi cinani musi poslat a ja ho podepisu a poslu lodarske spolecnosti s sekem za dopravu a instrukcemi at mi predaji kontejner.

Jenze vse trva par dnu. Poslat penize trva par dnu, poslat fedexem bill of lading z Ciny trva 2-3 dny, poslat bill of lading ode me k lodarske firme zabere zase nejaky den a takto se to nastrada a mam co delat abych to stihl. Mam totiz pouze 3-4 dny, abych mohl prevzit kontejner bez nejakych poplatku za skladovani.

Zkousim noveho vyrobce na kola. Tvrdi, ze maji certifikaci ISO 9001. Jsem zvedavy jaka bude kvalita. Ale uz se brzy dockam. Kola jsou uz na ceste.

Tato tovarna komunije po skype nebo pres MSN Messenger. ICQ v Cine popularni neni. Takze si chatujeme pres skype (telefonovat jsem jeste nezkousel). Kdyz je v USA vecer tak je v Cine rano a hned me odchytavaji a chteji neco diskutovat. I pri tom psani to je docela problem se domluvit anglicky. Nekdy si rikam, ze to je vubec zazrak, ze nejaka kola dorazi, protoze k nedorozumeni v komunikaci dochazi i u uplne jednoduchych vet.

Tenhle vyrobce me navic sem tam posle nejake fotky. Coz je prijemne. Tohle jsou fotky jak nakladaji muj kontejner.

Fotka kola, ktere mi vyrobili. Nova barva, kterou chci otestovat jak se bude prodavat. Mam vice experimentu, ale ne od vseho mam fotky, takze cekam az kola dorazi.

Muj nejvetsi problem s timto businessem je, ze nemam dostatek zbozi. Porad je vyprodano:-) Nevim jestli mam mit radost nebo byt nestastny:-)

V predchozim clanku jsem psal o tom jak uvazuji o reseni reklamaci u mych kol. Chci se jen podelit o cerstvou zkusenost s resenim reklamaci u fulfillment firmy, ktera mi skladuje a rozesila kola.

Prisla mi faktura za rozesilani kol a na prvni pohled jsem videl nejake chyby. Napr. u kol typu chopper byla cena za poslani Fedexem okolo $75. Z me zkusenosti vim, ze poslani kamkoliv po USA stoji zhruba $40. Takze jsem tyto chyby reklamoval.

Zajel jsem tam osobne a s jejich manazerem se snazil prijit na to v cem je chyba. Kazda krabice s kolem ma urcite rozmery a vahu. Dejme tomu, ze vaha je 40 pounds (zhruba 20 kilo). Ale protoze je krabice dost velka tak se ta vaha nasobi nejakou koeficientem. Je na to nejaka formule, kterou ted z hlavy nevim, ale Fedex ji pouziva, aby dokazal vypocita cenu za poslani. Takze treba krabice ma 40 pounds, ale Fedex pocita jako by mela 60 pounds, protoze je docela velka. A cena za poslani se pocita podle tech 60 pounds.

Moje fulfillment firma mela neco spatne nastavene v pocitaci a dochazelo k tomu, ze u vsech kol typu chopper se nastavila vaha na 90 pounds a tim padem doslo k tak velkemu navyseni ceny. Naopak u ostatnich kol se vaha nastavila na 40 pounds misto 60 pounds kvuli rozmerum krabice. Takze u vetsiny kol me uctovali mene a u par kol vice nez meli. To u ceho me uctovali vice mi vratili penize. To u ceho me uctovali mene nechali byt. Docela jsem byl prekvapen jak jsou velkorysi , protoze na tom prodelavali. Za rozeslani kol me uctovali mene penez nez sami platili Fedexu.

Udelali me taky par problemu. Asi trem zakaznikum poslali uplne jinaci kolo. U tech mi neuctovali postovne a zaplatili vraceni kola a poslani spravneho. Poslat kolo stoji zhruba $40. Moje fulfillment firma vydela na kazdem kole zhruba $3 za rozeslani. Tzn. kdyz udela jednu takovou chybu tak je to stoji zhruba $120 (poslani spatneho kola, vraceni do skladu a poslani spraveneho kola). Musi me rozeslat dalsich 40 kol jen na pokryti nakladu jedne takove chyby. Ja bych v tom jejich businessu nechtel byt. Ten pomer kolik vydelaji a kolik je stoji kazda chyba je docela hrozivy. Ale oni se tvari klidne nemusel jsem nijak bojovat, aby tyto chyby zaplatili. Aspon doufam, ze se ted budou snazit a zadne dalsi chyby se uz nestanou.

Kvuli tem problemum se spatne poslanymi koly me dali navic par sluzeb, ktere jsem mel puvodne platit a jeste jsme nebyli ani dohodnuti na cene. Napr. museli balit kosiky na kolo do krabic, aby se daly posilat. Puvodne za to meli uctova penize, ale nakonec mi to dali zadarmo jako omluvu za ty problemy.

Odesel jsem asi $600 kreditu (vracene penize). Vse jsem vyresili v klidu. Manazer to chtel mit taky za sebou, takze na to co jsem nadiktoval, ze je spatne, jsem dostal penize zpet.

Docela mi to delaji tezke se rozhodnout jestli delat vlastni sklad nebo zustat u nich.:-)

V USA se docela casto setkate s tim, ze pri nejake reklamaci nebo stiznosti vam radeji vrati penize nebo poslou nove zbozi nez aby to nejak s vami slozite resili. Jde totiz o to, ze zamestnat lidi co budou takove reklamace vyrizovat muze stat vice penez nez treba uplne vratit penize.

Kdyz me nekdo zavola, ze je na kole skrabanec tak mu okamzite nabizim nejake penize. Treba $20-$30. Je mi jedno jestli tam ten skrabanec ve skutecnosti je nebo neni. Nepozaduji aby mi poslali soucastku zpet. Vetsinou ani nechci nejaky dukaz. Nekdy kdyz vracim vetsi castku tak treba o tu digitalni fotku pozadam, ale zjistuji, ze to je stejne ztrata casu. Cilem je mit spokojeneho zakaznika a co nejrychleji problem vyresit. Ale ne vsichni jsou s timto spokojeni. Nekteri zakaznici chteji radeji nahradni soucastku a ja to nejsem schopen uspokojit. Proto uvazuji o zmene v mem kolovem businessu a provozovani vlastniho skladu.

Dnes jsem diskutoval me uvahy o novem skladu pro prodej kol s mym kamaradem z Chicaga. Muj vlastni sklad me bude stat dost penez navic. Ale fulfillment firma u ktere outsorcuji nedokaze delat sluzby co muzu delat sam (posilat treba nahradni soucastky, apod.). Jde teda hlavne o reseni ruznych reklamaci. Ve vlastnim skladu muzu mit sveho zamestnance, ktery ten nahradni dil vezme treba z jineho kola a posle.

Muj kamarad David navrhuje at rovnou poslu jeste jednou kolo, kdyz mi prijde jakakoliv stiznost. Ze to asi financne vyjde lepe. Kdyz nad tim premyslim tak ma asi pravdu. Vyslo by me to porad na mene penez nez mit vlastni sklad.

Co si o tom myslite? Na me to pusobi jako docela divocina, ale zakaznikum by se to mohlo libit. Otazka je, jak resit, kdyby se i nahradni kolo po ceste nejak poskodilo. Jak byste na to reagovali kdybyste byli zakaznikem v takove situaci? Zavolate, ze na kole je poskozeny blatnik a ja vam navrhnu, ze vam poslu jeste jedno kolo nebo to co mate je uplne zadarmo a vratim vam penize? Financne by to uricte vyslo levneji nez mit vlastni sklad.