Mam tady na blogu napsanych hodne clanku a uz si uprimne ani nepamatuji o cem jsem psal. Sem tam nekdo cte stare clanky a prida komentar. A tim padem se podivam do minulosti a najdu ruzne perly.

V roce 2008 jsem psal uvahu na cem budu nakonec vydelavat s mym tehdy prvnim skladem v Kalifornii. Chtel jsem toho vyzkouset vice najednou. Shipito bylo jen jednou z moznosti co jsem chtel realizovat. Sam jsem netusil jak se muze Shipito rozjet. A ctenari ve vetsine pripadu tipovali jine moznosti nez Shipito:-). Na tohle je dobre mit blog a videt ten zaznamenany myslenkovy proces. Kdyby to nebylo napsane tak si to uz dneska pamatuji asi jinak.

Na Shipito mame zakazniky na celem svete. Znamena to, ze 24 hodin jsou nejaci nasi zakaznici zrovna online. Drive jsme byli se supportem k dispozici pouze v pracovni dobe v USA (zapadni pobrezi) a pouze ve vsedni dny. Coz nebylo uplne idealni. Treba kdyz mame v USA nedeli tak v Australii a Japonsku je uz pondeli. A vite jak to je v pondeli. Lidi jsou po vikendu plni energie a chteji vse resit. A ve stejnou dobu je v USA nedele a volno.

Uvazoval jsem jak vlastne nejlepe support resit. Po telefonu je problem, ze hodne zakazniku neumi poradne anglicky. Takze jim nasi zamestnanci nerozumi a vyridit nejaky problem trva hodne dlouho. Klidne 20-30 minut.

Emaily jsou dobre, ale casto se stava, ze na neco odpovime a zakaznik zase musi neco doplnit a odpovedet zpet. A kdyz se to vicekrat opakuje tak dochazi k frustraci. Porad toho delame hodne pres emaily a muzu napsat priste napsat trosku vice.

Jako nejlepsi forma podpory s enam zalibil live chat, protoze problemy se daji vyresit okamzite a taky podpora dokaze treba resit nekolik chatu najednou (efektivni vyuziti casu).

Takze jsme skutecne vsadili nase usili na ten live chat.Pouzivame primo tento – LiveChat.A snazime se vylepsovat.

Prvni vec co sleduji je pokryti. Cilem je mit 100% pokryti 24 hodin denne.

Tady to vidite v grafu zprumerovane.

Vypada to jednoduse, ale zas tak primitivni to neni. Kdy je v nejakou dobu na chatu jen jeden zamestnanec tak staci, aby si na chvilku odskocil a hned to odebere minuty z toho kdy jsme k dispozici.

Dalsi vec sledujeme je jaky feedback dostaneme od zakazniku. Samozrejme bych chtel 100% pozitivni feedback. Z tech negativnich se snazime poucit.

Jak dlouho musi zakaznik cekat (waiting time). To je dalsi ukazatel na kterem pracuje, aby byla co nejmensi cekaci doba.

Jak vidite tak jsme na tom moc dobre nebyli, ale zlepsujeme. Je to proces. Zasluha na tech zlepsenich patri Jasonovi (to je ta legenda co u me pracuje jako jeden z prvnich zamestnancu):-)

Na Shipito mame teoreticky potencial v moznosti nejak zpeneznit nakupy lidi, kteri pres nas posilaji baliky. Chtel jsem prijit na to jak z techto nakupu treba ziskat affiliate provizi.

Projde pres nas baliku se zbozim za miliony dolaru mesicne. Takze i par procent z teto castky by byl fantasticky prijem.

V minulosti jsme zkusili ruzne strategie, delali pokusne projekty, ale neni nic s cim bych byl spokojeny. Bud se to nedotahlo do konce, nebo nebyl ten procit, ze na to jdeme tim spravnym zpusobem. Proste nam v tom neco chybi. Mozna to ani vyresit nejde, i kdyz ja mam pocit, ze by melo.

Sklad v Nevade se pekne zaplnuje. Zhruba tretina je uz obsazena. Otevreli jsme ho loni v kvetnu.

Brutus byl na inspekci a vypada spokojene.

Myslim, ze rok 2014 bude doopravdy zlomovy.Radikalne jsme ted zlevnili poplatky (1 dolar za odeslani baliku misto $8.50 nebo $2.50) i postovne do hodne zemi. Uprimne me docela vylekalo jak klesa pocet zakazniku v Rusku. Coz je teda hlavne zpusobeno propadem rublu a nejistotou ohledne zmeny zakonu na celni limity. Ale nechci aby nam klesal objem takze do toho jdeme trosku agresivneji. Ja osobne doufam, ze se to vyplati, protoze jinak jsme se dobrovolne pripravili o vyznamny zisk. Konkurence nam vyrostlo za par let hodne. A dost z nich nastavili ceny vyrazne levneji nez my. Takze jsem hledal kde mame rezervy a ted na nich pracujeme. Doufam, ze jim tedy na oplatku trosku taky zkomplikuji zivot;-).

Zrovna jsem si cetl knizku Innovator’s Dilemma ( od Clayton Christensen)a celou dobu jsem premyslel jestli najdu odpoved na podobne problemy, ktere mam v mensim meritku.

Mame rekordni zisky. Vsechno funguje dobre jak ma. Ale vidim, ze na nekterych trzich nam vznika spousta konkurence, ktera je agresivnejsi, nastavuje nizsi ceny, pouziva nove postovni metody. Mluvim tady hlavne o Rusku (pro nas obrovsky dulezity trh). Fedex, DHLa TNT v podstate vyklidili na tomto trhu pole. Americka posta take ztraci svoji pozici. Vznika spousta novych kuryrnich sluzeb, ktere to jejich misto nahrazuji. Stejne tak vznikaji nove preposilaci sluzby. Shipito melo vzdy silnejsi pozici prave s temi firmami, ktere ted tu bitvu v Rusku ztraceji. Mame u nich nejvetsi slevy. Jsme se s nimi schopni dobre domluvit. Nemame jazykovou barieru.

Ono to je obrovsky rozdil jednat s americany v americke pobocce. Nez jednat s ruskou firmou a marne hledat nekoho kdo umi anglicky. A nakonec zavest novou postovni metodu, ale s 3x mensi marzi.

To dilema je v tom, ze jsme na tom ted dobre. Vydelavame hodne penez. Ale v podstate nam v tom Rusku business klesa a bude klesat jeste vice. Takze bud musime neco radikalne zmenit nebo upadneme nebo tam tu bitvu ztratime. A ty zmeny budou bolestive.