Ja si myslim, ze v teorii ano. Dokud neporovozujete neco jako nemocnici, kdy mate moralni povinnost obslouzit vsechny tak byste jako podnikatel meli mit na vyber.
Jenze v praxi to tak nefunguje. Zkuste se zbavit nejakeho zakaznika se kterym mate spatne vztahy. Je to nemozne. Bude na vas nadavat. Bude vas pomlouvat, ale stejne vas bude dal pouzivat. Budete mu rikat at jde ke konkurenci a jeste se ho to dotkne.
To je ma zkusenost z praxe. Jak nekdo poznamenal v diskuzi tak je to nevyzralost nebo nevyspelost firmy, kdyz se takto snazi nejakeho zakaznika zbavit. S tim souhlasim. Je to pravda. Vyzrala a vyspela firma to delat nebude.
Ja v te vyzrale fazi jeste nejsem. Pred par tydny jsem zrusil ucet klientovi, kvuli kteremu by me snad dali vypoved nekteri zamestnanci. Byli z neho uplne zoufali a ja se jim nedivim. Neustale mel pocit, ze vse delame spatne. Vse se muselo nekolikrat a opakovane predelavat. Nikdy nicemu neveril. A pak psal az temer sproste pomluvy a stiznosti na internetu. Behem posledniho roku jsem mu nekolikrat rikal jestli si nechce radeji najit jinou firmu. Pokazde rekl, ze ne. Nikdo to nechapal, protoze jsme od neho neslyseli nic nez stiznosti.
Kdyz jsem mu zrusil ucet tak zamestnanci uplne ozili. Ulevilo se jim. Maji vice casu se venovat zakaznikum, kteri prinaseji penize a ani o nich nevime.
Takze co je lepsi pristup? Venovat vetsinu casu a penez problematickym zakaznikum se strachem, ze si budou stezovat (coz stejne budou). Nebo venovat stejne penize a cas zakaznikum, kteri nedelaji problemy, prinaseji zisk a firma na nich stoji? Ja se klanim k teto druhe variante, ale vidim, ze tlak ze spolecnosti je se snazit uspokojit kazdeho.
P.S. Mozna bych mel prestat psat o takovychto tematech a taky vyzrat. Zadnemu memu podnikani toto neprospeje. Ale jeste nevim jestli se mam zacit chovat vyspele (a zaroven nudne). Slyseli jste nekdy neco zajimaveho od zastupcu velkych firem? Ja ne. Vetsinou je to nuda, protoze kazdy se snazi byt strasne opatrni (nebo radeji vubec nic nepisou nez aby vypustili neco co se nema). Ale asi to budu muset zacit delat podobne. Ja to chapu proc to tak je.
jo jo stara dobra “Political correctness”. Dokonce i cely zeme nici!
MíƒÂ¡m dva príƒÂklady z vlastnej skíƒÂºsenosti:
1, Svoje stríƒÂ¡nky hosí…Â¥ujem u providera v USA. SíƒÂº straí…¡ne fajn, komunikujíƒÂº, neodrbíƒÂ¡vajíƒÂº (preto som aj ku nim preí…¡iel od naí…¡ich lokíƒÂ¡lnych providerov), ale keí„ moje stríƒÂ¡nky zaí„Âali viac vyí…Â¥aí…¾ovaí…Â¥ ich server, bez milosti ma vypli, zíƒÂ¡kazníƒÂk – nezíƒÂ¡kazníƒÂk. Proste dali mi jasne najavo, í…¾e v istíƒÂ½ch medziach sme “business partners”, ale keí„ sa tieto medze prekroí„Âia, nemajíƒÂº problíƒÂ©m sa ma zbavií…Â¥. Pre toto ich oceí…ˆujem a zostal som u nich (samozrejme s drahí…¡íƒÂm programom), lebo viem í…¾e pre garanciu sluí…¾ieb ktoríƒÂ© mi poskytujíƒÂº síƒÂº schopníƒÂ zruí…¡ií…Â¥ iníƒÂ½ch klientov, ktoríƒÂ by ich prostriedky zneuí…¾íƒÂvali, í„Âo by bolo v koneí„Ânom díƒÂ´sledku aj na moju í…¡kodu.
2, Na svojom webe som dlho toleroval rozhíƒÂ¡daníƒÂ½ch níƒÂ¡ví…¡tevníƒÂkov, a bralo mi kopec energie í„Âistií…Â¥ diskusiu od ich vzíƒÂ¡jomníƒÂ½ch íƒÂºtokov. Nechcel som nikoho zruí…¡ií…Â¥, lebo to iníƒÂ¡í„ boli najplodnejí…¡íƒÂ prispievatelia. Ale keí„ som naposledy stríƒÂ¡vil takmer celíƒÂ½ deí…ˆ rieí…¡eníƒÂm jednej híƒÂ¡dky, doí…¡la mi trpezlivosí…Â¥, a zablokoval som ich. NejakíƒÂ© boje eí…¡te boli, lebo samozrejme to niesli í…Â¥aí…¾ko, a eí…¡te nieko턾ko kríƒÂ¡t sa zaregistrovali aby sa eí…¡te vyjadrili, ale nakoniec to ustalo, a teraz míƒÂ¡m takíƒÂ½ k턾ud, ako díƒÂ¡vno nie. í…½e ma inde kvíƒÂ´li tomu ohovíƒÂ¡rajíƒÂº, to je síƒÂce zlíƒÂ©, ale míƒÂ´j í„Âas si víƒÂ¡í…¾im viacej. NemíƒÂ¡ zmysel í„Âakaí…Â¥ kíƒÂ½m niekto dostane rozum, moje skíƒÂºsenosti hovoria, í…¾e ak je niekto blbec na zaí„Âiatku, zostane blbcom ví…¾dy :-), takíƒÂ©ho treba s radosí…Â¥ou prenechaí…Â¥ konkurencii.
@Djouzef NaprostíƒÂ½ souhlas!
MyslíƒÂm, í…¾e ví…¾dycky budí„› ní„›kdo, komu se firma nezavdí„›í„ÂíƒÂ. í…˜ekl bych, í…¾e obchod neníƒÂ jednostranníƒÂ¡ zíƒÂ¡leí…¾itost. Ví…¾dy musíƒÂ bíƒÂ½t jeden, kdo prodíƒÂ¡, a druhíƒÂ½, kdo koupíƒÂ. Je to dohoda obou stran. RovnocenníƒÂ½ vzah (pokud moí…¾no). NeníƒÂ sebemení…¡íƒÂ dí…¯vod se nechat terorizovat od ní„›jakíƒÂ½ch zíƒÂ¡kazníƒÂkí…¯, kteí…™íƒÂ si nezaslouí…¾íƒÂ bíƒÂ½t míƒÂ½mi zíƒÂ¡kazníƒÂky. MyslíƒÂm, í…¾e metoda “nikoho nenaí…¡tvat” vede jasní„› k prí…¯mí„›rnosti, vyí„ÂerpíƒÂ¡níƒÂ, odlivu ví…¡eho, co míƒÂ¡ rozum (tedy tí…™eba zamí„›stnancí…¯, jiníƒÂ½ch rozumníƒÂ½ch klientí…¯…)
@martin_javorek Naprosto souhlasim…jen to je velmi tezke realizovat v praxi.
Jinak v USA neni diskriminace odmitnout zakaznika. Podivejte se na kasina v Las Vegas se svou black book. Nepusti lidi do kasin, ktere nechteji obsluhovat. Nesmi se diskriminovat na zaklade rasy, apod.
Pred par lety byla afera kdy telefonni provider zrusil smlouvy lidem co treba udelali stovky telefonnich hovoru na support linku.
@eastbiz @martin_javorek Na Slovensku je to Hlava22:
Ako síƒÂºkromníƒÂ¡ firma míƒÂ´í…¾em hocikomu odmietnuí…Â¥ sluí…¾bu (v ríƒÂ¡mci platníƒÂ½ch zíƒÂ¡konov a podpíƒÂsaníƒÂ½ch zmlíƒÂºv samozrejme). Ale keby som si chcel viesí…Â¥ “black book”, í„Âií…¾e zoznam 턾udíƒÂ ktoríƒÂ½ch si neí…¾elíƒÂ¡m, tak aby som ich pod턾a toho zoznamu vedel identifikovaí…Â¥, tak by to boli osobníƒÂ© íƒÂºdaje (pod턾a zíƒÂ¡kona 428 / 2002 Z.z.), a tieto míƒÂ´í…¾em spracíƒÂºvaí…Â¥ len so síƒÂºhlasom dotknutíƒÂ½ch osíƒÂ´b (ak si to nepretlaí„ÂíƒÂm do zíƒÂ¡kona, ako to urobili napríƒÂklad banky, í…¾e míƒÂ´í…¾u :-).
ZíƒÂ¡ver – na Slovensku ak nechcem niekomu poskytovaí…Â¥ sluí…¾bu, musíƒÂm ho poprosií…Â¥, í„Âi si ho míƒÂ´í…¾em na tento íƒÂºí„Âel evidovaí…Â¥. Toto platíƒÂ pod턾a mí…ˆa rovnako v celej EU, naí…¡e zíƒÂ¡kony vychíƒÂ¡dzajíƒÂº z EuríƒÂ³pskej legislatíƒÂvy.
Idealni je, kdyz jde repelent na blbce zabudovat nejak primo do DNA produktu. Napriklad tim, ze vstup bude trochu sofistikovanejsi. Sice se ztrati na prime konverzi, ale asi se usetri za podobny support.
Ruí…¡it bych neruí…¡il, jen bych si nastavil íƒÂºzkíƒÂ© zíƒÂ¡kladníƒÂ mantinely jakíƒÂ© poí…¾adavky od zíƒÂ¡kazníƒÂkí…¯ akceptovat. Osobní„› pro bezproblíƒÂ©movíƒÂ© klienty ví…¾dy udí„›líƒÂ¡m co chtí„›jíƒÂ i “navíƒÂc” – u problematickíƒÂ½ch pouze zíƒÂ¡kladníƒÂ sluí…¾ba tak jak je (víƒÂce neníƒÂ moí…¾níƒÂ©/nedí„›líƒÂ¡me/neumíƒÂme), online support neníƒÂ samozí…™ejmostíƒÂ, zredukuji emailovíƒÂ© odpoví„›di na jednu odpov턛턠denní„› na co nejvíƒÂc strohíƒÂ½ korektníƒÂ email “takovouto sluí…¾bu navíƒÂc neposkytujeme/neníƒÂ moí…¾níƒÂ© vyhoví„›t/nedí„›líƒÂ¡me/neumíƒÂme/nejsme na to zaí…™íƒÂzeni”.
Takto celkem rychle pochopíƒÂ situaci, í…¾e nedostanou to co chtí„›jíƒÂ. Buí„ sami odejdou nebo pí…™estanou povaí…¾ovat to co chtí„›jíƒÂ za aí…¾ tak dí…¯leí…¾itíƒÂ©.
Mimochodem Black booky funguji i v í„ÂeskíƒÂ½ch kasíƒÂnech, ty co jsem vidí„›l se konkríƒÂ©tní„› sychnronizovaly i do Rakouska a Ní„›mecka.
JíƒÂ¡ bych to asi í…™eí…¡il pí…™idíƒÂ¡níƒÂm jediníƒÂ© poloí…¾ky do ceníƒÂku, ní„›co jako “advanced support”. V CRM systíƒÂ©mu bych si pak ohlíƒÂdal kdo jak “prudíƒÂ”. Na straní„› rozhraníƒÂ pro zíƒÂ¡kazníƒÂka bych pak mí„›l kromí„› víƒÂ½pisu jeho poí…¾adavkí…¯, dotazí…¯ a komunikace i status “standard support”. V pí…™íƒÂpadí„› ní„›jakíƒÂ©ho prudií„Âe bych ho pak ruí„Âní„› pí…™esunul do advanced kategorie a zaí„Âal mu íƒÂºí„Âtovat poplatek za ten “lepí…¡íƒÂ support” – ten poplatek by byl takovíƒÂ½ motivaí„ÂníƒÂ – í…™ekní„›me 50$ mí„›síƒÂí„Âní„›? Motivoval by nepouí…¾íƒÂvat shipito sluí…¾by.. 😉
PodmíƒÂnky uí…¾íƒÂvíƒÂ¡níƒÂ sluí…¾by pak upravit tak í…¾e standard je support do xx pí…™íƒÂpadí…¯ mí„›síƒÂí„Âní„›, a jinak je automaticky íƒÂºí„ÂtovíƒÂ¡n advanced tarif.
Nebo: ve standard modu se chovat standardní„› a pokud to tu standardníƒÂ hranici pí…™esíƒÂ¡hne, nabíƒÂdnout advanced support (nebude chtíƒÂt) a pak mu na dotazy a poí…¾adavky reagovat max 1x za xx dníƒÂ (1x tíƒÂ½dní„›, doporuí„Âuji vychytat í„Âas kdy nejmíƒÂ©ní„› prudíƒÂ = míƒÂ¡ nejmíƒÂ©ní„› í„Âasu, apod..) s tíƒÂm í…¾e tuto nestandardní„› dlouhou dobu odezvy vysví„›tlit tak, í…¾e jeho support poí…¾adavky jsou pí…™esunuty do reí…¾imu zpracovíƒÂ¡níƒÂ 1x tíƒÂ½dní„›, protoí…¾e vyí„Âerpal standardníƒÂ sluí…¾by ve standardníƒÂm tarifu a opí„›t mu nabíƒÂdnou advanced tarif.
TakovíƒÂ©ho uí…¾ivatele pak oznaí„Âovat tí…™eba v diskuzíƒÂch tak aby bylo zí…™ejmíƒÂ© í…¾e se jedníƒÂ¡ o prudií„Âe, kteríƒÂ½ ani nechce platit advanced tarif za svíƒÂ© prudí„›níƒÂ..
Prostí„› mu to finaní„Âní„› a tíƒÂm jak ho uvidíƒÂ ostatníƒÂ znepí…™íƒÂjemnit natolik, í…¾e se rozhodne síƒÂ¡m jíƒÂt jinam.
A to si nezaloí…¾il dalí…¡íƒÂ íƒÂºí„Âet?
NemíƒÂ´í…¾eí…¡.ZíƒÂ¡kon na ochranu spotrebite턾a resp. obdobníƒÂ¡ príƒÂ¡vna íƒÂºprava v jendotlivíƒÂ½ch í…¡tíƒÂ¡toch zakazuje akíƒÂºko턾vek diskriminíƒÂ¡ciu. Aj bezí„ÂíƒÂ¡k míƒÂ¡ pod턾a zíƒÂ¡kona príƒÂ¡vo íƒÂsí…Â¥ do najlepí…¡ej reí…¡tiky (to í…¾e dostane na bríƒÂ¡ne na papulu je vec iníƒÂ¡).
No ale í„Âo míƒÂ¡ beí…¾níƒÂ½ podnikate턾 robií…Â¥, keí„ zíƒÂ¡kazníƒÂk je kokot?