Kdysi mi v Americe nekdo rekl, ze 90% stiznosti zakazniku jsou o tom, ze zakaznik chce slevu. Ze to je vzdy o penezich i kdyz to ten zakaznik na rovinu nerekne a stezuje si na uplne neco jineho.
Zrovna jsem resil takovy pripad. Pani z jedne zapadni zeme poprve pouzila Shipito a napsala stiznost, ze je totalne zklamana, protoze poslani zkonsolidovaneho baliku vyslo na vice penez nez kdyby odeslala balicky samostatne.
Podival jsem se na jeji ucet a zjistil v cem to je. Prvni problem byl v tom, ze se neporovnavaly jablka s jablky. Individualni baliky chtela poslat pres nejlevnejsi Airmail, ktery skutecne vychazi velmi vyhodne pro super lehke a male balicky. A ten zkonsolidovany balik chtela poslat pres USPS.
Dalsi problem byl, ze si to spatne spocitala. Tvrdila mi, ze poslat individualni baliky stoji $80. A ten zkonsolidovany $125. Radeji jsem to prepocital a zjistil, ze ty individualni by stalo poslat $140. Takze i prestoze dostala lepsi postovni metodu tak stale usetrila.
Co jsem udelal. Omluvil jsem se za to, ze neusetrila vice, protoze bezne je mozne konsolidacemi usetrit vice. Vysvetlil jsem ji, ze ma vybranou lepsi postovni metodu, ktera je drazsi. Ukazal jsem ji, ze stale usetrila a napsal kolik.
Mezitim zakaznice napsala stiznost verejne. Odpovedel jsem a mezitim prisla dalsi odpoved, ze si to sama pocitala na papire a porad ji to vychazi na $80, ze urcite nemam pravdu. A ze nas nebude doporucovat. A je nastavana.
V tomto okamziku jsem si presne vzpomnel na tu prvni vetu kterou jsem napsal tento clanek. Ze vlastne jde o to dat slevu a bude to vyresene. Ale v tomto jsem mel hrozne dilema. Znovu jsem si overil, ze to pocitam dobre. Nechci udelat chybu. Znovu jsem se omluvil, ze nechci argumentovat, ale vypsal jsem vsechny baliky do emailu a ukazal jake je postovne a secetl to. Dvakrat jsem to prepocital. Mel jsem to dobre. Spletla se ona. Napsal jsem ji, ze porad na tom vydelala. A omlouvil se, ze nevydelala vice. Ukazal jak si to priste zkusit odhadnout v kalkulatoru.
Celou dobu co jsem tu odpoved psal jsem vsak mel obrovske dilema. Kdybych ji totiz rekl, ze jim dam nejake penize zpet, tak je uplne jedno jestli udelala chybu v poctech a byla by spokojena. To vim na 100%. A doopravdy jsem nevedel jestli ji vubec na tu jeji chybu nemam upozornovat, protoze to treba ani nebyla jeji chyba (treba proste fakt chtela slevu a pocitat se ji to nechtelo). Proste bylo mi jasne jak by ta situace sla vyresit, jen nevim jestli je to spravne. Jestli vubec zakazniky ani neupozornit na to, ze si to spatne spocitali. A rovnou rozdavat penize zpet. Pozitivum by bylo, ze by byla nakonec spokojena. Kdyz ji upozornim na to, ze udelala chybu v poctech tak nakonec bude na nas nastavana jeste vice. A je uplne jedno kdo mel pravdu.
Ono tento pristup by docela dobre fungoval v USA. Naslo by se malo lidi, kteri by to zneuzivali. Jenze zkuste toto delat na nekterych jinych trzich. Nechci psat kde. Ale mam zkusenost, ze lidi jsou v nekterich zemich doopravdy experti na to dokazat neco osulit. A kdyz se dozvi jak dostat penize zadarmo tak to okamzite udelaji.
Parkrat jsme takto vratili poplatky za skladovani lidem co tvrdili, ze meli autonehodu a byli v komatu pul roku a dele (a za tu dobu nestihali odeslat baliky). Pak se to rozmohlo v velkem a skutecne jsme meli asi nejvetsi podil uzivatelu v komatu, kteri se probudili a poslali email at jim odpustim skladovaci poplatek. Samozrejme byli strasne pohorseni kdyz jsem jim neverili a dokazali psat verejne stiznosti a hadat se jakoby meli 100% pravdu a my jsme byli ta vyderacska firma.
Je to vzdy obrovske dilema. Kdyz ustoupite a temto lidem penize vracite tak penalizujete slusne zakazniky (sluzby nakonec musi byt drazsi pro vsechny). Kdyz neustoupite tak si skodite taky.
Chápu, že pointa článku je jinde, ale přesto mne to zajímá: poslal jste paní e-mail s vysvětlením, že opravdu 100% počítala špatně a pokud, tak zda to uznala a dal jste jí slevu nebo zda jste jí dal slevu i tak a dál to neřešil?
Mně se vždy vyplácelo zákazníkovi diplomaticky a citlivě vysvětlit, kde je chyba, a dát mu drobný kredit na příští nákup “jako omluvu, že jsme výhody neprezentovali lépe a tak, aby tu chybu nemusel neudělat”. Je to ústupek, který mě moc nestojí (je to “pouze ušlý budoucí zisk”), většina zákazníků je za to ráda, motivuje je to k dalšímu nákupu a často i dají o nás dobrou referenci dál.
Ako to vlastne dopadlo s tou pani? Pochopila svoju chybu alebo si ju “odskodnil” ?
Ne do posledni chvile verila, ze ma pravdu, takze jsem odskodnoval;-)
Ak sa stazuju verejne, tak im treba verejne odpovedat s detailami, aby aj ostatni diskutujuci videli, ze sa stazuju neopravnene a robia zo seba hlupakov 🙂
Kluc je asi v tom, ci si pisal na zaver, ze kvoli par vysieracom to budu mat vsetci ostatni drahsie.
Na druhu stranu, ked vidim na nieco 100% pozitivny feedback, tak je to podozrive, lebo vzdy sa najde nieco, co sa niekomu nepaci, co nefunguje, stane sa chyba atd.
to je taky pravda..
Zákazník náš pán. Zákazník má vždy pravdu atd. atd. Snažím se tím plus minus řídit, ale tak jako všude se najdou lidi co toho zneužívají a dělají si z podnikatele kalandr na močení. Z této množiny je ještě pár originál psychopatů co se s vámi budou do krve hádat a psát všude hovadiny po netu i když jim jakkoliv vyjdete vstříc (sleva, vrácení peněz, vrácení poštovného tam a zpět atd.).
Osobně jsem zažil zákazníka s velkým Z, který mi po telefonu rozhodil zažívání a imunitu tak na týden a na stejnou dobu jsem ztratil chuť poskytovat jakékoliv služby zákazníkům v ČR byť jich je 99% normálních :). Na ty pravdy co jsem napsal na začátku jsem v tu chvíli, když jsem ho měl na telefonu rychle zapomněl a kdybych ho měl po ruce tak už teď chodím na nerezový záchod a strouhám cheddar o mříže…
lol
Ti zakaznici co plati nejmene si nejvice stezuji. Proc je proste neignorovat, nevyhodit a nezamerit se na ty, co platej a jsou spokojeny?
John, funguje aj v u vas pravidlo 80/20? 20% zakanikov prinasa najvacsi podiel zisku. Zvysnych 80% je pre Shipito malo zaujimavych? Potom ak by to tak bolo, pani, ktora nemala pravdu by si nemusel uspokojit zlavou 🙂
Ano zhruba to takto funguje.. jen ta pani co ji neuspokojis ti bude nicit povest a kdyz je to trosku psychopat tak uvidis ze si to vezme jako celozivotni ukol tu firmu zlikvidovat psanim ruznych pomluv po internetu.. Uz jsem to parkrat takto videl. Ted naposledy jsme odmitli nekomu poslat nejake soucastky na zbrane (coz je nelegalni) a uz nam presne timto vyhrozuje.. a pise stiznosti ve kterych tvrdi, ze jsme iditoti, ze o zadne soucastky na zbrane nejde…Neni to sranda
Nelegálne je posielať tie súčiastky zbraní, ktoré podliehajú povoľovaciemu konaniu a evidenčnej povinnosti, t. j. hlavné časti zbrane – hlaveň, záver, atď., všetko je to v zákone o zbraniach a strelive.
Tiež by som bol nasraný (sorry za výraz), keby mi ich prepravca ktorí vyššie spomenuté rozdiely nepozná, odmietol doručiť.
když už píšeš o zákaznících.. v únoru jsem si nechal poslat zboží z amazonu přes shipito a ztratilo se. jsem zadal že se ztratilo a psal mi nejaky zamestnanec at nahraju doklady od amazonu, jenze ja v tom systemu proste nemuzu najit kam…
tak jsem mu odpovedel na mail a poslal mu je – zadna odpoved, zadal jsem znovu v systemu ze se ztratilo a uz mi nenapsal nikdo..
kam mam v tom systemu shipita nahrat ten ucet od amazon uaby jste mi mmohli vyridit rekalamaci?
Online se da dat insurance claim a rovnou tam nahrat faktury abysme to vyridili. Tay je navod http://cz.shipito.com/jak-reklamovat-nedoruceny-balik/ Jen doufam, ze neni pozde.. ono to ma taky vzdy nejaky termin do kdy se musi ty reklamace delat.
super, díky moc 🙂
Já mám tady v USA špatný zkušenosti s velkejma firmama.
Pojišťovna – účtovali mi dva roky $150 měsíčně za pojištění auta. Neměl jsem žádnou nehodu ani žádné pokuty. Ptal jsem se kolegů a ti normálně platí kolem $80. Volal jsem do pojišťovny, proč je to tak drahý, nedokázali to vysvětlit a pro snížení ceny o $5 chtěli, abych dělal nějaký defensive driver course (za mě totální bullshit). Nenechal jsem to být a udělal jsem ocenění u konkurence, vyšlo asi o 1/3 níž. Zavolal jsem znova své pojišťovně a řekl, že vypovídám. Samozřejmě mi konečně nabídli normální cenu (polovinu původní), přičemž jsem si ještě upravil krytí a snížil spoluúčast. Jakým právem mi dva roky učtovali o 100% víc?
Telecom – Za 12mbit VDSL jsem platil první rok $45. Pak to z ničeho nic zvedli na $50. Zavolal jsem a řekl, že se mi to nelíbí, protože přes kabelovku je cena $30. Na půl roku mi dali 50% slevu. Po půl roce jsem zavolal znova a opět mi dali tu samou slevu. Za dalších půl roku jsem zavolal znova a tentokrát už snížili cenu na stálo na $25 s roční smlouvou a dostal jsem tři měsíce zadarmo. Reálná cena toho VDSL je skutečně celou dobu $25.
Bydlení – několik let bydlím v bytě, za nájem jsem jim už nechal víc než $20k. Platím 100% včas. Nikdy jsem od managementu nic nechtěl, ale uvažoval jsem o stěhování do lepšího kvůli koupelně. Zavolal jsem jim a management slíbil, že koupelnu zrenovuje. Měsíc se nic nedělo, tak jsem to zaurgoval a oni že to bude chvíli trvat. Domluvili jsme se, že to udělají až budu na dovolené. Přijedu z dovolené a koupelna nic. Naštval jsem se a zavolal přímo do korporátní centrály a postěžoval si. Okamžitě mi volali a začli to řešit. Za dva týdny bylo hotovo. Koupelna zrenovovaná.
Obrázek si můžete udělat sami. Z mých zkušeností vyplívá, že velké firmy tady v USA dost zneužívají postavení, manipulují s cenou a zkouší kam až se zákazníci nechají zatlačit. Vědí totiž moc dobře, že většina zákazníků nebude protestovat.
Tak zrovna tohle mi přijde naprosto normální úplně všude, nevím co je na tom specialita USA. Je možné, že třeba v ČR se to už neděje, už tam pár let nežiju. To bych se ale hodně divil 🙂
V ČR mi to nepřišlo tak okaté, i když s UPC je story úplně stejná.
No ono kazdy kabel/internet ma vzdy 1 rok levneji a pak to zvedaji.. to je taky v podstate realita a clovek si to musi cist v tom fine print ve smouve.
Pojistku na aute ti zvednou treba kvuli tomu, ze se prestehujes do jineho ZIP code… nebo to klidne jen tak zkousi.
Ono ja si myslim, ze zakaznik ma fakt svobodnou volbu. Ze kdyz ho ta firma nasere tak proste musi volit svou penezenkou a jit jinam. A ze neni reseni byt nejak nastvany. Proste ty firmy zlepsi ceny az kdyz uvidi, ze zakazniky ztraceji.
jojo s velkýma korporacema je to stejné všude. Mám obdobné problémy se svou bankou a taky s nejmenovaným dodavatelem interneru (tady v čr).. :/
je to pravda, kdyz jsme se treba na jednom takovem tezkem trhu stali drazsi nez konkurence tak nam ubylo obrovske mnozstvi problemu. Tak to plati
Já teď nedávno psal do RentalCars kvuli tomu, že jsem si tam pronajal auto. Stálo to 49EUR na 5 dní. Ve výsledku jsme k tomu chtěli ještě pojištění a museli jsme si koupit plnou nádrž benzínu (nešlo full to full) a výsledek by 245EUR. Napsal jsem jim mail ve smyslu “jsem z toho smutný, čekali jsme, že to bude třeba dvojnásobek, ale ne 5x tolik, měli byste na webu poskytovat lepší info, když na webu té společnosti jsem zpětně přes net viděl finální cenu”. Na to mi odpověděli “když jste jim to při přebírání podepsal máte smůlu” (což samozřejmě vím – ikdyž kdyby mi z vlastního poslali třeba 25% zpět, tak bych to vnímal jako super cool chování). Tak jsem jim napsal znovu, že mě nechápou – že nechci slevu, ale že bych chtěl, aby uváděli přesněji výslednou cenu (aspoň odhad). Na to mi poslali slevový kupí³n (nota bene omezený na minimálně 3 dny půjčení atp.) tak jsem to vzdal. A předpokládám, že oni to vidí tak, že “stačilo poslat slevu” 🙁
Ahoj- mám podobné zkušenosti s půjčením auta. Cena byla na internetu nějaká…+ další poplatky ..+ daně + pojištění (to bylo úplně to nejdražší), dodnes nevím,za co jsme vlastně platitli – z inzerované ceny 170USD to nakonec bylo 490USD!!!!!. Připadám si jak blbec, zkoušela jsem psát na půjčovnu-nic.. byl to -AViS, čekala bych seriozní jednání 🙂
Ja jsem sel do supermarketu a u pokladny mi douctovali sales tax a pritom na zbozi napsana nebyla.. Ono tohle jsou veci ktere chce znat.. jiny kraj jiny mrav. Jako resident treba v pujcovne auta nemusim nikdy platit pojisteni.. pojistka co mam na auto se mi vztahuje i na auto z pujcovny. Ale chapu, ze pro turisty je toto sok. Ale ono to je fakt realita se kterou se neda nic delat. Vetsina lidi co si auta pujcuji jsou americane, take proto se tam ty ceny nedavaji s pojistkou. S temi danemi je to podobny… na toto se v USA pripravte a neni to, ze vas nekdo chce osidit. Proste to takto funguje
Ahoj, ja vim, ze to je s pojistkama jinak.. ale porad si myslim, ze nam tam lady v půjcovne pripocitala i datum..Mozna nas pojistila tak kvalitne, ze to bylo zbytecne, ale nebylo mozne to nejak domluvit. Kdybych tohle vedela predem, mozna bychom zvazili jinou variantu nebo jinou pujcovnu-nebo to treba jde vyresit uz z Cech, ale na miste na “pokladne”, kde za vami stoji dalsich pet lidi, to fakt uz moc nejde. A hlavne to nestalo jenom par dolaru a nekolikanasobne vic, nez byla inzerovana cena! Sales tax je jasny, takhle to tam proste maji 🙂
jo, my jsme čekali daň a pojištění (tj. třeba 1x tolik co samotné půjčení). Ale tohle bylo 5x tolik, co jsme zaplatili jako “pay for car rent now” na webu 🙂 Přitom přímo na webu půjčovny (kde jsem zpětně kontroloval cenu) byla uvedena o dost přesněji (~200€ – oproti skutečné 249). To mě na tom štvalo.
Nechci se zastávat paní, ale co když má pravdu. Neměla v tu chvíli nějaké jiné ceny? Vzpomínám si, že jsem před rokem a půl na shipito objednal dopravu a po týdnu zjistil, že se to vymazalo a já musel objednávat znovu za zcela jiné peníze.
Debata s člověkem zastupujícího shipito v CZ byla jak s tatarem.
Co mě překvapuje je, že se vůbec tímto zabýváš. Proč na to nemáš nějakého člověka? Posíláte tisíce balíků a ty jako majitel řešíš problém za $45? Zajímavé.
Vyber dopravy pouziva pro vypocet ceny u TNT, Fedex a DHL jejich API, protoze ceny se skoro kazdy den meni.
Z toho duvodu se muze stat ze nekdy nejaka dopravni metoda neni dostupna.
Kazdopadne vase puvodni cena podle toho co jste poslal byla $10 coz selskym rozumem nedava smysl.
Jenom poplatek za preposlani je $8.5 a zbytek bylo pojisteni.
Nejpravdepodobnejsi chyba je v tom ze TNT vratilo nulove postovne nebo nastala nejaka chyba v komunikaci s jejich API a tudiz se vam nenauctovalo postovne.
Díky za informaci, toto vysvětlení by mi částečně stačilo.
Lehká poznámka co dává či nedává smysl.
Já jako zákazník nevím co nedává smysl. Pochopím že nemůžu koupit TV za $10 a bude to asi chyba, ale nemůžu chápat ceny dopravy, navíc když vybraná byla dražší než ta nejlevnější (pokud si dobře pamatuji). Prostě můj selský rozum vybral v tu chvíli nejideálnější nabídku.
Řekl bych že jako support potřebujete více empatie 😉
Tak to jsem se dnes opravdu hezky posmála 🙂 To hned tak nvemyslíš…lidské kreativitě se fakt meze nekladou…a je pozoruhodné, jak v té negativní kombinaci neuvěřitelně funguje. Díky za pobavení, krásný den :-).
Tak to jsem dnes opravdu výtečně nasmála…to hned tak nevymyslíš. Je pozoruhodné, jak lidská kreativita nadrozměrně funguje i v negativní oblasti 🙂 Krásný den a hlavně bez kí³matu 🙂